走转改系列报道之八:阳光人寿客服 保险售后服务贴心人
河北新闻网 http://www.hebnews.cn 2011-12-19 09:15 来源:河北新闻网字号:T|T
咨诉回访要耐心,打电话时微笑服务
离开契约工作岗位,记者来到了负责咨诉回访的韩媛身边,见到她正在专注忙地工作,记者也进入了状态。
记者在熟悉咨诉回访岗的工作
韩媛从系统上调出了一份保户信息,开始看着话述进行电话回访,“喂,您好。是赵××先生吗?您是在近期购买了阳光人寿的万能险吗?您现在方便做电话回访吗?……”经过回访,发现赵先生还没有收到保险合同,韩媛便填写了问题件,并发邮件给当地的内勤,以便内勤及时将合同送达投保人。韩媛说,除了投保人未及时收到保险合同的情况外,还有客户不了解缴费日期、不了解费用扣除等问题,也需要她一一认真进行电话回访。
顾客只能听到客服人员的声音,看不见表情,为何还要如此认真?韩媛说,微笑服务,通过声音也能传达给客户,微笑暖人心,客户听到后会很舒心。
午休时,记者按着回访系统规定,轻声细语、吐字清晰地将回访内容念了一遍,念完之后感觉口干舌燥。而作为咨诉回访员,一整天都在不断电话回访,工作结束后只有一个感觉,渴。
【责任编辑:王丽媛】