坚守金融为民 践行服务使命——专访中国太保产险河北分公司党委书记、总经理 徐国夫

“金融消费者权益保护工作事关人民群众切身利益，是服务民生的重要内涵，是贯彻以人民为中心的发展思想的集中体现，也是保险机构实现自身可持续发展的内在需求和动力。”近日，中国太保产险河北分公司党委书记、总经理徐国夫接受记者专访，分享了中国太保产险河北分公司在消费者权益保护及金融服务工作中的举措和成效。

“作为金融业的重要参与者、推动者，金融消费者是‘本’，唯本固，业方安。”在徐国夫看来，消费者权益保护对保险消费者、保险机构、保险行业都具有十分重要的意义。

全方位保护消费者权益

“在河北银保监局的引领下，中国太保产险河北分公司从维护好广大金融消费者长远和根本利益出发，贯彻落实‘太保服务’战略，全方位、全流程深入推进消费者权益保护工作。”

近年来，中国太保产险河北分公司以“全员参与、全域融合”的原则，通过“一个纲领性文件+多份专项管理制度+若干产品管理办法”的消费者权益保护内部制度体系和一套各机构参与、全流程覆盖的消费者权益保护实操体系，将消费者权益保护纳入经营发展战略和企业文化建设中，将“客户体验最佳放在首位”，不断提升消费者权益保护水平。

徐国夫介绍中国太保产险河北分公司健全消费者权益保护机制建设方面的具体举措，公司建立了由公司总经理、各分支机构负责人担任的体验服务官机制，在强化服务官的示范引领作用的同时，树立巩固公司内部“消保人人有责、消保贯穿始终”服务文化，推动消费者权益保护制度强化执行，切实不断提升保险服务质量。

特别是今年8月份，各级服务官代表全体员工签署“诚信服务宣言”，向广大人民群众承诺“以诚信经营锻造卓越口碑，以专业保障守护美好生活”，同时还开展了为期一个月的“服务人民、服务客户、服务基层”太保服务官风采展示主题党建活动，发挥各级党组织的核心引领作用，提升服务管理的穿透力与执行力，以实际行动践行“金融为民”的理念。

做深做实高品质服务

“高品质产品和服务是保护消费者权益的源头和关键，也是关系保险行业声誉和公司生存发展的关键。”徐国夫表示，中国太保产险河北分公司敏锐洞悉消费者需求，向消费者提供多层次产品服务，通过服务确立竞争优势，将消费者权益保护贯穿经营管理全流程，融入公司高质量发展。

聚焦坚定不移服务国计民生,中国太保产险河北分公司不断扩大保障范围满足群众多样化保险需求，积极参与多层次社会保障体系建设，2022年截至8月底，公司承办居民大病保险、长期护理保险等各类医保合作项目覆盖人群1494.28万人次。

针对新市民保险保障，搭建创业类、就业类、住房类、教育类、医疗类五大方面为核心的专属产品体系，因地制宜强化产品和服务创新，高质量扩大金融供给，切实提高新市民保险服务的可得性和便利性，增强新市民的基础保险保障能力。例如聚焦新市民就业稳定性、安全性等需求，创新“农民工工资支付保证保险”“异地扶贫搬迁就业救助责任保险”等产品，以“农民工工资支付保证保险”为例，中国太保产险河北分公司2022年截至8月底已为100余家施工建筑企业提供风险保障超过1亿元，释放企业资金压力，为农民工等新市民提供工资保障，助力解决“急、难、愁、盼”问题。

针对疫情防控新常态下企业纾困解难，公司积极推出“太安疫”保险产品，受众广、责任宽、价格低，为企业员工因新冠肺炎导致身故提供保障，有效化解了企业员工对于复工的安全顾虑，有力保障了企业顺畅有序复工。

围绕助推国家乡村振兴战略实施，中国太保产险河北分公司搭建“乡村保”“振兴保”“惠农保”“收入保”产品体系，开发创新各类保险产品110余款。例如，结合县域经济资源禀赋和当地市场需求，公司自主研发高油酸花生价格指数保险，发挥保险风险管理专业优势，有效避免农户因花生价格下跌而产生损失，为冀东花生主产区迁安市全辖260个村庄2万多亩高油酸花生提供4000万元风险保障，实现迁安全市区覆盖承保，将助力乡村振兴工作做到了实处。

在提升关键服务能级方面，中国太保产险河北分公司推进数字化智能化转型落地，特别是在疫情之下与客户“不见面”，加大科技赋能服务，聚焦消费者体验，在保险服务各触点推广特色服务产品，不断完善与个人客户息息相关的车险“太好赔”、中小微企业法人客户密切关注的“专享赔”和服务农业、农村、农民的“e农险”等多个服务品牌，切实提升消费者服务体验。

夯实消保宣传主阵地

“提升消费者的金融素养和风险防范能力，是金融机构保护金融消费者权益的重要内容。”徐国夫表示。

长期以来，中国太保产险河北分公司积极通过多种形式、多种渠道推进消保宣传工作。一方面通过官微等线上媒体、门店设立消费者教育专区，采用消费者喜闻乐见的形式，介绍金融消费维权途径和相关法律规定，引导消费者依法维权。另一方面积极组织开展金融知识“进学校”“进社区”等方式，提高社会公众特别是学生群体、老年人群运用保险管理风险的意识，增强消费者对保险产品和服务的了解和认可，为消费者提供专业优质的服务。

特别是在今年9月“金融联合教育宣传”活动中，公司通过太保服务官3项行动，走进一线客户需求为消费者解难题、办实事；聚焦“一老一小”等特定人群、个人信息保护、跨越数字鸿沟3个重点领域，开展针对性金融服务宣传教育；通过金融教育知识N个普及，提升和扩大金融知识宣传教育活动的效果和覆盖面，以有针对性、有特色、有成效的系列活动开展金融联合教育宣传。

例如围绕改造和推广适老化服务，加强“长辈服务”的宣传，是公司积极解决老年人运用智能技术困难、服务民生的重要举措。公司加强营业网点适老化改造，线下门店配置助老设施和宣传物料，同时设立专属服务通道，并安排专人为老年人提供专属服务、上门服务等方式，老年人提供有温度的“长辈服务”。

“不仅仅是金融消费者服务方面，在公益服务方面，中国太保产险河北分公司坚持慎终如始，多年来坚持深度打造“太平洋保险•温暖同行”体系化系列服务活动，将公益、责任、安全、文明融入保险服务场景。”徐国夫介绍，公司一年四季定期开展春节爱心顺风车、蓝丝带中高考护航行动、开学第一课责任安全进校园、太保好司机无违法挑战赛等常态化服务活动，持续开展太保蓝水滴交通安全志愿团、女性客户专属服务太保“蓝朋友”、困境救援“公路侠”、太保服务体验官等系列长期服务活动。截至2022年8月底，“太平洋保险•温暖同行”系列服务活动已累计服务客户和社会公众超过30万人次。

“进入新发展阶段,做好服务将是保险业的立业之本和生存之基。”徐国夫表示，在即将到来的10月份，中国太保产险河北分公司还将开展“全力以赴 如你所愿”为主题的第六届客户节，全力以赴服务国家战略、实体经济、乡村振兴、美好生活。未来，公司将不断扩展和丰富“太保服务”品牌内涵与外延，铸造“太保服务”核心竞争力，以高质量服务打造高质量转型发展的内核引擎，与消费者相伴成长，持续提升人民群众对金融服务的获得感、幸福感和安全感。