富德生命 以案说险：销售人员未如实向客户提供产品信息产生的投诉

案例：业务员张某向客户推荐某分红保险时，为了让产品功能齐全，私自在公司统一印制的宣传单上添加了住院医疗保险的责任描述。客户经其宣传后，决定购买此保险产品，并按条款规定交纳了保险费。张某此时正值冲刺业务关键，求胜心切，害怕客户退保，且抱着侥幸心理，认为客户身体很好不会发生住院治疗费用，就未向客户详细说明。半年后，客户因肺炎住院治疗，产生5000元费用，要求保险公司理赔，公司告知客户投保险种不含住院医疗保障，客户不服，投诉至上级保险公司。

处理情况：保险公司投诉处理人员经过调查核实，认为业务员张某私自在公司印制的宣传资料上添加内容，夸大保险责任，误导客户投保，但并未导致重大后果。张某自知有错，也主动和客户进行沟通，取得了客户谅解，并与客户达成协议，由业务员承担5000元医疗费用,公司对业务员张某进行了处理。

分析：业务员张某为求业绩达成，擅自在公司统一印制的宣传资料上添加内容，已违反相关监管规定，导致客户对保险责任产生错误理解。但鉴于事件发生后能主动说明违规事由，积极协助调查并妥善处理善后事宜，未给客户及公司造成重大损失，给予从轻处理，并责其纠正。

风险提示：

保险代理从业人员应当客观、全面、准确地向客户提供有关保险产品与服务的信息，不得夸大保障范围和保障功能；对于有关保险人责任免除、投保人和被保险人应履行的义务以及退保的法律法规规定和保险条款，应当向客户作出详细说明。

身为保险代理人，如下错误不可犯：

1、擅自变更、印制、发放和传播保险宣传材料；

2、未对保险条款内容如实宣传和解释；

3、私自制作、印刷行销辅助品；

4、摘录部分条款内容，隐瞒保险产品重要信息。（文/李凡飞）