富德生命人寿河北分公司打造多项特色服务让老年客户不再“为难”

随着互联网时代的飞速发展，新科技在各个行业得到了普及与运用，给广大客户带来了高效与便利。但作为正在步入老龄化的中国，智能手机中复杂的功能和五花八门的App时常让老年人感到无所适从。

“以人为本、以客为尊”是富德生命人寿河北分公司一贯秉持的服务理念，进入2022年，富德生命人寿又迎来了成立20周年的重要时刻。为更好地服务燕赵大地的客户，特别是广大老年客户，2022年春节前后，河北分公司在总公司的支持下，精心打造服务升级，推出多项针对老年客户的专属服务，有效解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让老年客户在互联网时代不再“为难”。

2021年底，富德生命人寿95535客服热线智能语音导航全面上线，客户来电只需用语音简要说出所需服务，系统即可快速转至服务节点。现阶段考虑到老年客户的需求，该公司加强服务创新力度，在智能语音导航服务基础上，暖心推出老年人人工服务专线。60周岁及以上老年客户使用该公司登记在册的电话拨打95535热线，无缝衔接直达人工；非登记在册的电话拨打95535热线，选择按键7，直达老年人人工专线。

此外，客服人员在面对老年客户的咨询或诉求时，能结合老年人语言特点，在电话沟通中放慢语速，并使用最简单、直接的语言讲解保险产品的相关信息，让老年客户能够听得清、听得懂。

老年客户不便前往公司柜面办理业务或咨询线上平台服务功能时，专属服务团队将及时根据客户需求提供线上平台的操作指引，逐步引导客户完成业务办理，帮助老年客户熟悉公司智能服务方面的运用。电话服务过程中，涉及非法集资或电信网络诈骗等相关信息时，专属服务团队将及时在线做好风险提示，切实保障老年客户的相关权益。

除了电话呼叫，在线下富德生命人寿专设老年人专属服务窗口，优先为其办理业务，减少业务办理等待时间。并简化业务办理手续，在人脸识别、电子签名及支付流程等环节，及时为老年人提供指引帮助，实现高效无障碍的保险服务。在营业网点配置老花镜、饮用水、医药箱等便民物资，并设置爱心座椅，缓解老年客户等待的疲惫，让老年客户办理业务更舒心。

在新契约、保全、理赔等场景，“客户线上服务指引”短视频系列教程将保单全生命周期的线上服务推送给老年消费者，提高运用智能技术的能力和水平，让老年人能用、会用、敢用、想用。移动展业、保全E代审、移动体检、云赔、掌中赔等较复杂的线上操作，业务人员或内勤还会根据实际需要为老年人提供上门服务。

此外，老年人群还是防范诈骗的重要宣传对象，为提高老年人防骗意识和自我保护能力，减少非法集资、养老骗局、电信诈骗等容易给老年人造成的侵害，特别设计印刷大字版《消费者权益保护知识手册(老年人专版)》。内容包含“如何防范非法集资陷阱”、“以案说险|老年人常见的消费金融风险防范之道”、“搞懂这四个问题，秒变保险专家”、“关于老年人购买保险的风险提示”等，帮助老年人不断提升金融知识水平和风险防范意识。

富德生命人寿河北分公司一直践行为群众办实事活动，以有温度的金融服务促进老年人融入智能时代，让老年人在信息化发展中拥有更多幸福感与安全感。（文/黄东滨）