人保财险河北省分公司总经理魏丙申在会上发言
作为国有保险骨干企业,我省分公司将认真领会此次会议精神,深入贯彻河北保监局“三大工程”要求,带头落实监管部门的工作部署和协会提出的行业倡议,确保在“保护消费者权益”工作上走在前面、作出表率,不断增强各级政府、监管部门和人民群众的信任感和满意度。
(一)不断丰富保险产品,全力服务经济发展和社会民生。充分考虑不同消费者的需求,进一步细分风险类型,大力发展与百姓生活息息相关的车辆保险、家庭财产保险、责任保险、意外险和医疗保险,为人民群众起居住行提供完备的风险保障;围绕全省关系国计民生的行业和重点项目建设,设计科学完善的承保方案,为全省重点行业和重点项目建设提供专业风险保障;紧跟全省产业优化升级和结构调整的步伐,大力发展中小企业、旅游、物流、文化、信用保证保险等业务,积极为全省经济调结构、提品质保驾护航;落实中央强农惠农富农政策,着力推进三农保险基层服务体系建设,大力发展政策性种、养两业保险,持续开发与农民生活紧密相关的商业农险业务,全力保障农民致富、农业增收;继续推进综合治安保险,加快发展重点行业责任保险,全力保障和谐河北建设。
(二)抓好车险理赔服务,切实解决理赔难。严格拒赔管理,做到不惜赔、不拖赔、不无理拒赔;重点解决与广大被保险人密切相关的小额案件的处理,不涉及人伤、物损的万元以下车险赔案,单证收集齐全1小时通知赔付,全面排查可能存在投诉隐患的案件,妥善处理诉讼案件,做到“小额案件赔得快、大额案件赔得准”,切实保护消费者合法权益;加快推进理赔标准化建设,进一步统一运行模式、统一操作流程、统一服务标准、统一对外形象,实现理赔操作一体化;创新理赔服务举措,通过推广手机自助系统,利用电子查勘和电子理赔员,优化理赔流程、简化索赔单证,方便客户索赔,提升保险客户满意度。
(三)畅通客户沟通渠道,解决消费者实际问题。拓展95518服务功能,着力将95518打造成为出险客户的依靠、咨询客户的参谋和服务行业的标兵;在销售和理赔环节切实履行说明义务,保障保险消费者的知情权,确保让客户明明白白地消费、清清楚楚地理赔;深入推进承保理赔信息客户自主查询工作,实施客户接待日制度,完善客户投诉管理体系,实行客户投诉首问负责制,确保客户意见原汁原味地反馈、不折不扣地解决;制定完善信访接待沟通标准,让投诉群众感受温暖、体验真诚,促进群众反映的问题及时解决;强化服务质量评测,加大客户回访和神秘人检查力度,对服务质量不达标的单位和个人实行一票否决。
(四)抓好宣传教育,提升消费者保险意识。主动向新闻媒体通报公司服务经济社会过程中取得的新成果、好做法,持续加强对服务创新内容和“保险信誉工程”的宣传,不断提升行业和自身形象;广泛开展保险进社区、进农村、进学校活动,向市民发放保险消费指南、保险知识手册、通过各种方式普及保险知识,宣传保险理念,讲解行业制度,不断丰富、完善引导保险消费者的形式和内容,提升消费者对于保险行业的认知度。
各位领导,各位同仁,作为省内市场份额最大的财产险公司,我们将以此次会议为契机,深入落实监管部门和行业协会部署和倡导的各项工作,全力解决好车险“理赔难”问题,持续推进服务改革创新,树立亲情服务理念,构建大服务格局,切实维护好保险消费者合法权益,全心全意做人民满意的保险公司!
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