工行张家口分行桥西南菜园支行大堂经理 吴新绿
服务案例
2009年8月,由于银行机构改革,二线充实一线,吴新绿同志自愿申请到一线网点做大堂经理。
这对于在二线部室工作了26年的她来说,一切要从头学起,从头做起。为此,她迅速转变观念和角色,树立干一行,爱一行的思想,进入工作状态,加强对网点业务的学习和了解,并虚心向领导和同事们请教。
三年来,她给自己的工作定了三条标准:首先是微笑,无笑不上岗;其次是热情和耐心,一视同仁;三是诚信,既要有诚心,更要有信誉,因为岗位上的她所代表的不是一个人,而是整个工商银行。南菜园支行周边有近几十个新老住宅小区,在她刚来不久等汽车时有位老人拿了很多东西,又没带手套,她上前想帮老人拿一会,老人很疑惑的看看她,她忙说,她是对面工行的,老人这才把东西让她拿着,并跟她聊起天来。老人说,现在老人们都说现在工行的态度特别好,办事的速度也特别快,尤其是老人们都能得到大堂经理的特别照顾,有机会一定去。
通过这件事,她的感想很多,在大家都盯业务发展,想方设法挖转高端客户、优质客户的今天,我们不能低估普通客户的作用,咱的银行就是老百姓的银行,说到底是老百姓的业务,树立良好的口碑和社会形象靠的就是普通的百姓客户,他们的满意是工行的根基,失去根基挣揽优质客户都无从谈起。
现在很多中老年的客户是她的业务宣传员,并让子女和朋友都来南菜园存款。几年来在全行的共同努力下南菜园支行存款等各项业务指标在辖内均名列前茅。
分流客户是大堂经理的重要职责,让客户体验优质服务是重中之重。每天九点她会站在门口接待每位顾客,问他们办理什么业务,真诚的对待每一位客户,用真心换来真诚的回报,对不懂业务的客户她总会不厌其烦耐心讲解。
今年以来,南菜园支行人员少柜面压力特别大,她必须对每位客户负责,尽量让客户减少等候时间,对于可以采用离柜方式办理业务的客户,她会及时分流到柜台或到自助设备办理业务。遇到不会使用自助设备或电子银行的客户,她认真地进行讲解,直到客户学会操作为止。因为只有这样才能缓解柜台的压力,并且能让自助设备发挥最大的作用。
今年9月的一天,柜台内外都特别忙,来了一位风尘仆仆的客户,她上前询问客户办理什么业务,客户说要汇款,可是跑了好几个行硬是没办成。吴新绿同志一边耐心安抚客户情绪,一边详细询问客户的基本情况。当得知他居住市内,长期在县里从事房地产开发工作,但所在县没有工行。考虑到这种情况,她马上向客户推荐电子银行业务,并认真讲解网上银行的操作流程。客户非常高兴,感觉工行为自己解决了燃眉之急,立刻办理开卡业务,并陆续将上百万的存款存入该行,成为了该行的忠实客户。
49岁的大堂经理就在这平凡的岗位上,用自己日复一日的劳动给人们带来真诚的笑脸、热情的话语、周到的服务、细致的关怀,给客户们留下难忘的印象,而本人也先后获得多项荣誉。2009年被评为支行年度先进个人,2010年被评为市行月度服务明星。截至9月末,在全行积极配合共同努力下完成个人存款任务 1000多万元,理财900多万,保险业务60多万元;开办电子银行120余户。
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