进入移动版，省流量，体验好2020年的春节，对于每一位中国人来说，注定一生难以忘记，这场突出其来的“疫情”改变了每个人的工作和生活方式……
疫情就是命令，防控就是责任
95518，作为人保公司对外服务的窗口，7×24小时服务不间断，传统的人工服务模式承担着公司主要的呼入呼出业务，是典型的劳动密集部门。在当前疫情肆虐的形势下，如何最大限度保障全体员工的身体健康，保证95518线路畅通，承担社会责任，是摆在中心管理者面前最大的难题！
面对疫情正遇到春节的巨大挑战，必须把员工生命安全放在首位。春节放假前几天，中心召开紧急会议，成立疫情防控应急工作领导小组，制定《95518预防新型冠状病毒应急方案》，迅速行动，提前部署，采取各项安全保障措施，坚持“日排查”、“日汇报”；每天对职场和所有设备进行消毒、每人两次测量体温……
严密防控，物资保障非常关键。面对口罩脱销，消毒液紧缺的严峻情况，中心发动全员尽一切可能寻找货源，中心有的员工每天奔波十几个药房、超市。经公司上下多方努力，口罩、医用除菌空气净化器、酒精等防护物品基本到位，为坚决遏制疫情扩散奠定基础。
开通家庭座席，迫在眉睫
看到各种媒体上全国每天不断增加的确诊及疑似病例，在得到总公司、省公司领导支持后，测试家庭座席。从技术角度家庭座席是可行的，但是否能测通，并保证无障碍状态下完成业务操作，在如此紧迫的情况下，是一个全新的挑战。申东方、高敏、刘慧娟三位党员主动请缨接受挑战，迅速成立“铁三角”三人团队，放弃休假，舍下老人孩子，赶到单位，测试家庭座席。他们分工行动，不停地与总公司、省公司沟通系统操作配置，一遍又一遍地测试驻家座席。经过多方努力，四天的昼夜奋战，大年初五晚上，河北95518客服中心成功接进了第一个客户来电。
接下来在安排家庭座席的过程中又遇到了难题，大部分员工家里没有电脑、有的没有网络、有的电脑配置不符合要求、有的网络不能保障需求……怎么办？把单位电脑搬回家！于是在测试的同时，为了保证家庭座席及时到位，统筹安排，筛选人员、分配分机号及电脑、制定单位电脑搬回流程及操作手册，组织录制和制作培训视频，仅用2天时间，44个家庭座席分两批全部到位并能正常接听电话！
封闭+家庭管理，双重保障
1月30日（大年初六），根据疫情需要，政府规定再次延长假期，疫情的严峻程度显而易见，虽然家庭座席测试成功了，但有时受网络、人员权限等因素的影响还不十分稳定。所以，当时95518是以轮班为主，家庭座席为辅助。但是疫情不缓解，轮班的员工仍然受到健康威胁。于是，中心再次紧急召开会议商讨方案，决定自2月1日 （大年初八）开始启动“职场封闭+家庭座席办公”服务模式，员工入驻职场，进行为期9天的封闭管理。在封闭前一天，中心向全员发布召集令，短短二小时内，150多名员工接龙响应，“我可以、我可以……”占满整个屏幕，在疫情期间，大家能舍小家、顾大家，不顾自身安危为公司和社会发展做出贡献。
职场封闭+家庭座席+在线服务的1+1+1管理模式，不但保障了专线畅通，也一定程度上保障了员工安全。
全部家庭座席，模式转变
受疫情影响，自2月6日以来，石家庄市区多个小区实施更加严格的管控措施，人员出行受到限制。中心现行“职场封闭+家庭座席+在线服务”的模式再次受到挑战，紧急视频会议再次召开，部署在2月9日第一批封闭工作结束前，全面实现“家庭座席”办公服务模式，尽最大可能保障员工身体健康，保障95518服务专线畅通。
本次任务时间紧、开通数量大，还要同时保证不影响正常工作，完成全部业务操作迁移至家庭座席，无疑又是一次极大的挑战。结合前两批部署经验，科学统筹，明确职责，分工协作，分解目标，责任到人，形成家庭网络环境筛选、网速排查、电脑配置、拆机封箱、远程辅导、家庭调试、接线测试等系列流程。服务模式的改变，轮班规则、班次、值班人员都要发生改变，且均需要建立在确定测通数量和人员的基础上，环环相扣。经过两天的昼夜奋战，第三批110个家庭座席全部测通并具备上线条件。2月9日17时30分，职场封闭人员与家庭座席进行交接，即154台家庭座席全部测试通畅，2月10日8时，随着封闭的最后3名夜班人员下班撤离职场，154个家庭座席进行正式排班运营，河北省95518客服中心上演了自成立以来的首次“空城计”！
推广服务线上化，科技防控
中心在不断优化服务模式的同时，在线服务工作也在不断延伸服务模式，引导客户通过线上自主服务，分流人工服务压力，减少客户直面接触。中心发动全员积极在朋友圈转发线上操作流程图片、视频；借助智能机器人小保，替代人工提供简单业务解答；提出IVR语音引导指向性分流需求，客户拨打人工电话后，IVR自动播报加强与客户互动，建议客户优先使用线上服务，再转人工座席，同时短信向客户发送线上服务操作流程；实现话务高峰智能快速留言需求，为人工座席繁忙时兜底；主动与理赔运营中心沟通协调智能定损事宜，保证自助报案后台及时联系客户，提升服务感受；实现在线座席迁移至家庭办公。
1月23日至2月9日，中心共受理话务通5.53万通（包括设置专门座席支持武汉和重庆两家分公司的话务量），在线智能机器人受理客户1073名，各项关键指标均保持优秀。面对这场突如其来的疫情，95518客户服务中心根据疫情发展，随时优化创新服务模式，最终全部实行“家庭座席”办公模式，是当前应对疫情最安全可靠的服务模式。在这场没有硝烟的疫情防控狙击战中，真正体现了人保95518是一个特别能吃苦、特别能奉献、特别能战斗的团队。他们反应迅速，凝聚力极强，注重团结配合，士气极高，充满正能量，用饱满的热情，忘我的态度始终战斗在抗击疫情的最前线，用实际行动保证了员工的健康安全，保障了服务从没有间断，用爱和行动守护在客户身边。
逆行天使，大爱无疆
对于95518客服代表来说，本来春节和平时并没有感觉不同，他们全年提供7×24小时服务，但今年的春节不一样，面对疫情，他们一样是生活中的普通人，同样有着对疫病的担忧和对亲人的牵挂。可却在危难中，是一种责任，让他们义无反顾的母亲吻别甜睡的婴儿，儿女瞒过年迈的父母，妻子告别了新婚的爱人，他们用大爱和坚守在抗疫逆行，贡献力量。
——爱心捐赠，天使有爱
95518客户服务中心发起“抗击疫情 金融青年在行动”公益捐赠特别活动。2020年1月30日晚8点，中心通过企业微信团青服务群和河北95518微信群紧急下发捐赠活动通知，青年员工积极响应，踊跃捐款。截至31日，仅一天时间，95518客户服务中心募资善款9930元，为防控疫情贡献金融青年应有之力。
——父爱无声 无怨无悔
“孩子，爸爸回来再抱你。”
符石磊，中共党员，初为人父。在中心封闭工作的前一天，他抱着还未出襁褓的儿子足有一个钟头。因疫情防控形势的需要，避免员工上下班途中感染病毒，中心向全员发出封闭工作征集令。他却毫不犹豫，主动请缨。作为初为人父的他，此时家中还有刚满五个月的孩子和需要照顾的妻子，他应该利用这个假期多抱抱孩子，多陪陪家人，可他没有解释，把照顾妻儿的义务留给了母亲。临走前他对家人说：“比起冲在疫区最一线的同志们，这点困难不叫什么，作为一名党员，我愿意率先封闭，尽微薄力量保证服务不间断，等我回来再多抱抱儿子”。封闭期间，他所负责的呼出业务话务较为繁忙，他常常拿着饭盒在工位吃饭，不忙时扒几口，他却自我安慰地说：“疫情期间，多处理几个业务，就能尽量缩短出行客户在外的危险！”
——义无反顾 舍家抗疫
“妈妈，不要忘了我！”
“家中现在有人看孩子，让我第一批上。”这是咨询岗组长李素微报名“封闭应急冲峰队”说的第一句话。李素微，是全国金融劳动模范和人保工匠，同时她也是一名军嫂，丈夫转业后分配到山东工作，平时家里只有她跟女儿两个人，只有节假日一家三口才能相聚。这次的突发疫情，她义无反顾地报名了封闭冲锋队。爱人支持地对她说：“工作需要你，走吧！”，七岁的女儿看到妈妈收拾行礼，红着双眼，默默不说话。她无法面对女儿做过多的解释，只能带着对家人的那份亏歉，挥手离去。当她来到单位，打开行礼箱收拾物品时，一张桔色信纸映入眼帘，打开一看，是女儿在临走前，悄悄塞她行李箱的一幅画，上面写着，“妈妈，别忘了我。”她双手将信纸紧握放在胸前，眼泪不停地掉下来，但她的心中却充满力量。因为有家人的支持，是她冲锋向前的最大动力。封闭九天，在防控疫情的关键时刻，李素微同志不忘初心，冲在战疫服务第一线，9日封闭结束后，为了保障跟家庭座席的大夜班顺利衔接，他和另两名同志主动要求多留了一夜，没问题后，她最后一个离开职场。她的担当彰显了劳动模范的舍小家为大家的家国情怀。
——携“肚”战斗，全家上阵
“三个人的战斗，抗疫必赢！”
王亚楠和李东是95518中心的一对夫妻，因亚楠怀有五个多月的身孕，他们便一起申请了中心第一批家庭座席。面对疫情爆发，亚楠忍着强烈的孕期反应，挺着肚子，依旧和爱人坚守在工作岗位上。虽然是家庭座席，他们的工作热情一分没减少，早上七点就能听见清脆的电话铃声在书房响起，晚到十点键盘声还在客厅回荡。她竟然为了减少上厕所的次数少喝水，就为多接几位需要帮助的客户电话。在此次战“疫”中，他们既是爱人，又是战友。面对疫情，他们坚定地对中心说：“中心照顾我们成为了家庭座席，此时此刻，我们责无旁贷，三个人的战斗，一定会战胜疫情！”
——语音战士 全力以赴
“向语音战士敬礼！”
这是95518客服中心张研在封闭工作临走前，孩子对她说的一句话。三年前身为同事的爱人因意外去世后，她小小的身躯毅然肩负起了家庭和生活的重担，独自抚养刚满三岁的儿子。当新型冠状病毒疫情爆发后，为减少员工上下班出行危险，保证95518服务24小时不间断，作为单亲妈妈的她主动请缨带队参加第一批封闭工作。临走前她眼角泛红，对孩子说：“非常时期，妈妈要去前线抗“疫”，你要在家听姥姥的话，等妈妈回来再陪你！”儿子却意外地单手敬礼向她说：“我会在家好好听话，向语音战士敬礼！”是孩子给了她坚定胜利的信心。
——暖心服务，感谢有你
我们隔离的是疫情，但服务和真情永不隔离。
95518客服中心在线岗冯丽欢，中心组织第一批封闭团队时，首当其冲报名参加，她深知这次疫情的严峻性，为了能更好的投入工作，她把孩子送回了老家，全身心投入到抗“疫”工作中。在封闭工作期间，她的伯父因病去世，但却一直未向中心透露心事，用坚强的意志继续投入工作，为客户护航。在她连续战疫的十几天中，有一位客户身处异地需要搭电救援，由于对当地地形不熟悉，不能准确提供所在位置，她一边安抚客户，一边引导客户通过手机软件如何定位，确定位置后她及时联系省间救援合作商为客户安排搭电服务。因为现在处于疫情的特殊情况，她一直在线与客户保持联系。直到看到客户发来了“已经搭电完成了，太感谢了，谢谢你！”的微信回复，她才松了一口气，她说：“客户的满意是对她工作的最大肯定，我们隔离的是疫情，但服务和真情永不隔离”。
