让数字鸿沟不再成为障碍 富德生命人寿与老年客户相伴

富德生命人寿河北分公司自成立以来，始终以“内诚为于心、外信于行”为经营理念，践行“富及民众、德行天下”的核心价值观。公司一直围绕以客户为中心，积极推进产品、服务的创新，特别是近年来，河北分公司借助总公司科技赋能战略，持续推动“数字化”转型升级；全力提升保险消费服务水平，不断完善消费者权益保护工作机制，为有保险需求的个人和家庭提供全方位、高品质、高效率的保险保障和财富管理服务。

在服务方面，富德生命人寿河北分公司持续加强科技赋能的力度，目前已在投保、保全、理赔等全流程实现线上服务，借力人工智能等信息技术，打通线上、线下全渠道平台，实现无间断智能服务，依托科技赋能，通过生物识别、OCR、人工智能等新技术，实现“极简、极速、极致”的客户体验3002

对于老年人比较喜欢的柜台业务办理模式，富德生命人寿河北分公司充分尊重客户使用习惯，专为老年人提供绿色通道，安排柜面人员进行一对一服务。同时在营业网点还专门配置了便民服务区，增加爱心轮椅、老花镜等设施，并开通老年客户优先叫号服务，减少等待时间。考虑到电话是老年人与保险公司沟通交流的主要手段，富德生命人寿在原有的95535客服热线智能语音导航系统上，又上线老年服务专线，使用系统内电话拨打95535热线，无需按键即可直达人工专线。

针对无法亲临柜面的老年客户，富德生命人寿河北分公司大力推动视频保全服务。老年客户可选择邮寄保全业务申请资料至就近柜面，在保全业务受理后通过视频保全的方式，在视频过程中引入人脸识别、OCR识别技术、视频录像功能，切实管控无法亲临柜面的老年客户在业务办理过程中的业务风险，该项服务使保全业务办理过程可回溯。此外，还通过移动展业、智能双录、电子回执、移动体检、保全E代审、云赔等智能应用，为老年人提供上门服务。

此外，考虑到多数老年人使用手机仍有困难，富德生命移动展业APP上线了“关怀模式”功能，优化系统界面交互，并为老年人提供“一键求助”、“大字显示”等服务，实现关键信息易读、主要功能易找，提升老年人保险服务便利化水平，推动解决“数字鸿沟”障碍的问题。

面对老年消费者，富德生命人寿河北分公司始终坚守“以人为本、以客为尊”的服务初心，构建有竞争力的服务体系，充分尊重其异质性和复杂性，在不断完善基础服务建设的同时，为客户提供更便捷、更智能、更有温度的创新服务内容，通过更多的技术创新，缩短数字鸿沟，赋能科技助老，用责任和担当温暖广大老年保险消费者。（文/黄东滨）