聚焦银行投诉三大热点

    又是一年“3·15”，又是市民投诉高峰期。与市民生活息息相关的银行免不了要面对各种投诉，有些投诉内容也是多年来常见的“顽疾”。记者近日经过整理，发现三类银行业务成为被投诉的热点——信用卡收费多、存款变保险和理财产品销售误导。

    信用卡收费——处处是“陷阱”

    随着信用卡刷卡消费日益普及，市民在刷卡及还款过程中，常常遇到各种烦心事，反映较多的莫过于因晚还款一两天或者只差几元钱未还清就需要交滞纳金，或者被收取消费利息等。对于大多数不熟悉信用卡收费规则的消费者，说信用卡收费处处是陷阱也不为过。

    银率网的调查显示，消费者对信用卡满意度最低的就是全额罚息，其中有98.65%的消费者认为该收费不合理；其次是信用卡打印对账单手续费，90.62%的消费者认为该收费不合理。

    有些信用卡收费还让消费者有种上当的感觉。日前，有消费者于先生投诉称，其持有某股份制银行信用卡金卡，在为该卡还款时发现，虽然在账单分期过程中申请了提前还款，银行依然照收剩余期数的手续费，他认为这是霸王条款。

    2012年于先生为刷卡消费的4万多元钱做了分期还款，每期的手续费300元左右，后来自己申请了提前还款，但发现银行一次性扣除手续费900多元。“为何提前两月还款，还要多收两个月的手续费？”于先生不解地咨询该银行，对方回复是银行规定。

    记者了解到，分期付款业务有两种手续费收取方式，一种是一次性支付，即消费者在选择分期付款的时候，首期账单金额以及分期手续费一次性付完。另一种是按月支付，即手续费随每月的分期款一起支付。

    不少银行对一次性收取的手续费，即使后期提前还款，也不退回款项。而分期收取的，提前还款要一次性偿还剩余期数的分期手续费。即按月分期支付的手续费，虽然提前终止了分期付款，持卡人也须在下一个还款日前一次性把剩余账单金额和剩余各期手续费都还清，银行将在持卡人账户内一次性扣收剩余期数的手续费。

    记者点评

    信用卡收费一直是消费者投诉的重灾区。据了解，普通信用卡潜在收费项目多达几十项。

    尽管今年春节期间公布的《中国银行卡行业自律公约》给持卡人带来好消息，其核心内容提出将于今年7月执行信用卡容时容差的新规。但消费者满意度最低的全额罚息政策还是未能被“撼动”。事实上，这种计息方式也并不是“不可能完成的任务”，工商银行信用卡早在几年前就已经取消全额罚息，现在看来，对其业务不但没有负面影响，还给其带来优质服务的口碑。

    从银率网调查数据中也可以看出，消费者并非认为银行的各项收费都不合理，而是接近一半的消费者认为银行的收费水平偏高，因此只要银行加以改善、合理调节，就会使得消费者满意。

    存款变保单——专拿老人开刀

    “我本来是想拿3万元存定期的，银行工作人员说存定期利息低，不如买银行和保险公司合作的理财产品，收益率是定存的好几倍，结果就稀里糊涂地买了那款能分红的理财产品。没想到这款产品一年下来收益才200多元，远不如定期存款的利率，而且我现在想用钱，他们却不让提前赎回，如果提前赎回，就要扣我几千元，这是什么道理？”吴阿姨最近因为在银行误买了保险产品而懊悔不已，尽管她认为当时银行工作人员有销售误导，但是口说无凭，合同是她签的字，让她投诉无门。

    近年来,“存单变保单”的事件屡见报端,银保产品的投诉日渐频繁。据中国保监会数据,2012年,人身险公司销售误导投诉共计2979件。从销售渠道看,银邮代理1385个,占销售误导投诉的46.49%。

    在记者接触的案例中,银保产品出现投诉或问题的,基本上是中老年人,最终决定购买银保产品无一例外是因为“收益比存银行划算”。

    据了解，银保投诉问题严重存在多个原因，一方面，一些银行业务人员为完成考核目标或者出于自身利益的考虑，在销售过程采取了一些不规范的销售行为，导致保险类产品当理财产品的误导现象屡禁不止。另一方面，部分银保产品与银行理财产品要素存在相似之处，例如万能险的最低收益保证、分红型保险的预期收益等，加上长期理财产品稀缺，银行销售人员容易利用这些产品特征的相似性和消费者的长期投资需求在产品描述上进行误导。

    记者点评

    银保产品就是保险,主要是保障,虽然有一定理财功能,但不能说它是理财产品。对于很多消费者来说,买银保产品看重的是收益,而不是保险保障,因此，让去银行存款或买理财产品的市民买银保产品，这正好是南辕北辙，本末倒置。

    对于存在明显误导销售的银行工作人员，扪心自问，如果你的父母也在银行被忽悠而买了他们并不需要的银保产品，你会作何感想？将心比心，将合适的产品销售给适合的人，是一个合格理财师应具备的最基本的素质。

    而对于消费者来讲，在购买之前,要弄清自己这笔钱的用途,不妨多留个心眼，防止“被保险”。去银行存钱时,不要贪图小便宜,听信有更多的收益而购买其他产品,应根据实际需求办理储蓄手续；在销售人员讲到一些关于“高收益”或“用钱可随时取”等承诺时,最好叫销售人员写一份承诺书，或看看合同上是否有相关的文字说明。

    理财产品——高收益不一定是馅饼

    “当初买这款产品的时候，银行给出超过10%的年化预期收益率，现在不但没有收益，反而亏损超过40%。”孙小姐一提到自己购买的这款银行理财产品，气就不打一处来。5年前，银行理财产品正渐入佳境，有一次，她去某大型国有银行存款，银行工作人员给她推荐一款理财产品，该产品说明书上写道：“本产品通过信托公司成立的信托计划投资于证券投资基金、上市公司股票，也可进行新股申购，债券和其他货币市场投资工具等投资。”孙小姐表示，当时银行工作人员信誓旦旦地对她说，这款产品相当安全，而且收益率比存款利息高多了，很多类似的产品一推出就被抢光，由于孙小姐是该行的贵宾客户，才特意推荐给她的。可是5年过去了，这款产品不但没给孙小姐带来预期的收益，反而大幅亏损。

    据了解，孙小姐购买的这款产品实际上是信托公司发行的信托计划，它的具体管理方也是信托公司，只不过是借着商业银行的渠道来募集资金，然后在银行以理财产品的形式来融资，它实际上是一个银信合作的产品。

    来自上海银监局的信息显示，2012年上海银监局收到的有关理财产品类的投诉占比较2011年有所提升，较大程度地集中于理财产品的前期评估错位、不当销售、销售误导、售后服务滞后等方面。

    而银率网的调查显示，有11.3%的消费者表示银行在销售理财产品过程中未对产品内容作出任何介绍。在理财产品销售过程中的风险揭示方面，有30%的消费者表示银行在销售理财产品过程中未进行任何风险提示。

    记者点评

    一段时间以来，多家银行的理财产品被爆到期亏损，尽管亏损产品相对所有银行理财产品还是凤毛麟角，但貌似稳健的理财产品爆出巨亏还是让投资者揪心。

    记者发现，亏损的理财产品多与股市或信托资产相关，产品风格与投资于债券、票据和货币市场的稳健型理财产品大不相同。不少投资者在购买这类理财产品的时候，并不了解此类产品的风险。一方面是银行销售人员为了完成销售业绩而避重就轻的介绍产品，另一方面是投资者往往被较高的预期收益所吸引，而忘了了解产品的详细信息。

    投资者在选择理财产品时一定要了解产品募集资金的投向、结构或产品性质，以便确定产品的风险程度。以上述银行代销的信托产品为例，产品实际收益与股市的表现关系密切，如果股市出现大牛市，这类理财产品的收益率可能远高于稳健型理财产品。只是投资者在选择的时候应该对自己的风险偏好有判断，如果不能承受高风险，只想获得稳健收益，自然要远离这类产品。

    最后，值得一提的是，银行发行或代销的同一类型的理财，其预期收益率一般相差不会太多，如目前投资债券、货币市场的1年期理财产品，预期收益率也就在5%-6%，这类产品相对安全，如果大幅度地超过这一收益率，其风险也自然大幅上升。