人保财险张家口宣化县支公司大堂经理制打造面对面“95518客服”
河北新闻网 http://www.hebnews.cn 2012-10-25 15:03 来源:河北新闻网
10月22日清早,笑容可掬的人保财险张家口宣化县支公司大堂经理对首位前来办理业务的顾客伸出手,递出了第一句服务语,着实“吓了”这位客户一跳。
“您好,为了更好的为您提供便捷服务,从今天起我公司实施大堂经理制,为您打造面对面的95518客服,希望我的服务能让您满意!”顾客这才反应过来,面露微笑的迎着大堂经理的手握了过去。
为进一步加强公司服务能力建设,深化“以客户为中心”的服务理念,人保财险宣化县支公司开始全面实行大堂经理制,以此创新客服形式、延伸服务空间。
一是从办公硬件设施上保证大堂经理制“入驻”基层。在公司营业大厅内配备了大堂经理服务区,配备“值班经理”桌牌和工作胸牌,同时制定了《宣化县支公司大堂经理工作职责》和《宣化县支公司大堂经理岗位说明书》,从制度上严格把关大堂经理制度的稳妥实施。
二是将大堂经理制度作为一项常态化工作开展和完善。严格落实大堂经理值班表和工作备忘录,五位出单人员周一至周五轮换代班,做到有客并迎、客走必送,同时现场为客户答疑解惑、接受客户的咨询及查询,为顾客提供业务流程介绍等服务。
三是对任职人员进行包括营业厅服务礼仪与规范、客户沟通技巧、处理投诉方法和技巧及现场管理技巧等全方位培训。积极引导大堂经理发挥在引导客户、服务客户的重要做用,尤其针对有投诉需求的客户,更要耐心细致,不能一味推至客服电话,要让自己成为顾客面对面的95518客服,真正架起公司与客户的沟通桥梁,从而使大堂经理成为展现公司服务品质和品牌形象的“形象大使”。
【责任编辑:集丹】
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