石家庄市栾城县农村信用合作联社
以客户为中心 提升服务水平
联社把优质文明服务作为“一把手”工程,县联社成立了以联社理事长为组长的优质文明服务领导小组。在县联社领导小组的指导下,栾城县联社营业部成立了以营业部主任为组长,委派会计、大堂经理为成员的优质文明服务领导小组,专门督导优质文明服务。
根据上级联社、银协会、银监会相关制度先后制定出台了《栾城县大堂经理管理办法》、《栾城县联社客户投诉管理办法》、《栾城县联社营业网点柜面服务等级评比办法》、《栾城县联社营业网点晨会制度》、《栾城县联社营业网点服务规范管理办法》、《栾城县联社服务监督检查管理办法》、《栾城县联社“双星”创建实施方案》等多项制度办法。在营业部率先推行了“限时办结制、首问负责制”,实行精细化管理,使每位员工感受到身担的一份责任。健全的优质文明服务制度体系,规范了员工的服务行为,提升了员工服务能力。
联社积极开展“双星”创建活动,每月评选服务之星,并召开专题会分享服务经验。
推行晨迎、招手迎客以及双手传递单据等服务措施。
联社在营业厅显要位置公开了服务承诺、收费标准,对服务时限、服务态度、服务环境等进行了明确规定,公布了投诉电话,接受广大客户监督。五是开展客户满意度调查,结合客户评价器的统计结果,撰写满意度调查分析报告,提出整改建议,持续不断提升优质文明服务内涵。
推行“阳光”工程,加强社会监督。在醒目位置设置意见簿,安装免拔客户投诉电话,方便群众反映问题,确保24小时内回复客户。同时,对服务类的投诉,一经查实严肃处理,切实做到件件有回音,事事有着落。
严格考核制度,每月至少开展一次自查,通过远程监控定期或不定期的进行非现场检查,对发现的问题决不姑息迁就,及时进行整改,并在第二天的晨会上分享,全员在和谐、愉快的环境中改正了问题,提升了服务水平。
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