中国建设银行邯郸峰峰轻工街分理处全家福    

    中国建设银行邯郸峰峰轻工街分理处成立于1988年8月，隶属建设银行邯郸峰峰支行。位于峰峰矿区蔬菜公司楼下，面积82.21平方米，人员8。自成立以来，伴随着中国金融业的发展进程，峰峰轻工街分理处不断开拓创新，锐意进取，在为社会提供优质金融服务的同时，取得了良好的经营业绩和社会效益。，在存款，理财业务、电子银行业务等方面培育了较强的竞争优势，形成零售业务贡献度不断提升、风险管理逐步完善、创新能力日益增强的经营格局。从三个方面狠下工夫，取得了可喜的成效。

    夯实基础 打造优质服务团队

    通过多年的服务，培养了一批合格的储蓄员工，打造了一支优秀的储蓄队伍，而这样的一支队伍，恰恰是金融企业发展不可或缺的生力军，只有形成一支具有向心力、凝聚力和亲和力的团队，才能使储蓄所成为银行与客户之间牢不可破的桥梁。为此，他们从自身出发，在提高储蓄所整体素质上做了大量的工作。

    1、 牢固树立服务意识

    峰峰轻工街分理处始终坚持把优质服务工作放在第一位，长抓不懈，注重强化员工的服务意识，以客户的满意度为衡量标准，激励全体员工精益求精，没有最好只有更好的服务理念。通过深入学习“三个代表”重要思想、进行社会主义荣辱观教育，以及学习领会上级领导的有关指示精神，我们一致认为：在新形势下，善于留住老客户，同时开发新客户，才是银行的基本策略。但是，如何做到这点呢？这就要牢固树立“以客户为中心”的服务意识，不断提高服务品质，以优质的服务留住客户。

    2、 努力提高业务素质

    现代银行服务正在发生着巨大的变化：知识服务将是未来企业形成服务特色的焦点。尤其是商业银行服务的重点客户，多为具备一定知识含量的高层次客户，他们对银行服务标准的要求会越来越高。做为分理处，为拓展新的需求市场，必须在知识服务上体现出自己的经营特色。轻工街分理处努力提高每位员工的业务素质，拓展员工的知识层面，增强员工的服务技能，从而使营销服务单一的业务转向了互动服务，从粗略服务转向了精细服务。一部分知识型客户在我所互动服务和精细服务的帮助下，已经退出柜台，实现了电子交易、自助交易。

员工热心服务

    塑造品牌 发展稳定的客户群体

    “以客户为中心”的真实含义是银行如何为客户提供更多的价值，换言之，只有塑造了“建行人”这个响当当的品牌，才能赢得客户的信任，才能有更加稳定的客户群体。

    1、 沟通了解需求

    轻工街分理处在办理业务时，特别注重与客户的交流，他们走进企业，学校，工厂把建行的服务送到千家万户。2012年他们走访了冀中能源万年矿，冀中能源梧桐庄矿，冀中能源黄沙矿，冀中能源九龙矿，峰峰国土局，峰峰矿区国税局，峰峰矿区工商局，峰峰矿区法院，职教中心，峰峰学区，峰峰春光中学等等。使矿区人民认识了”建行人”这个响当当的服务品牌。通过和蔼的态度、平实的语言，询问客户的经营状况，从而有效地增进了和客户的感情，初步掌握客户的基本情况，了解了客户各自的爱好和需求。每当建行推出新产品时，客户经理第一时间将信息告诉有需求的客户。客户产品到期客户经理每次都电话告知，以便客户及时转换别的产品。他就是人人知晓，人人称赞的客户经理—段涛，客户们习惯称呼他小段”。“小段”拥有无数荣誉，作为分行的金牌客户经理，他多次参加点钞比赛，2013年获得邯郸市职工职业技能大赛第二名的好成绩。

    2、 真诚赢得信赖

    工作中，所有员工随时站在客户的角度来思考问题，想尽一切办法给客户带来效益和方便，让客户享受最真诚的服务，轻工街周围有好多超市，小商铺，因此，成为广大商家兑换零币和残币的首选。每当客户带着一脸的歉意、提着一袋或几袋零钱来到所里，员工们都是笑脸相迎，不厌其烦地为客户兑换。万家福，美食林等都成为轻工街分理处忠实的客户。

员工热心服务

    突出特色 提供个性化差别服务

    为客户提供个性化服务，在无差异中求差异。轻工街分理处始终把为客户提供满意的服务放在了首位，在特色服务、个性化服务、差异服务上走出了一片新天地。

    1、 大力推介建行电子银行

    轻工街分理处位于商铺和居民区中间。客户的转帐、汇款、交费业务比较多，这既增加了网点的柜台压力，也占用了客户的时间，看到这些，全所人员大力宣传电子银行业务，大堂经理利用柜台外的电脑给客户演示和讲解网上银行业务，使客户进一步了解，打消客户对网上银行安全性和操作的疑惑，让客户体验和接受网上银行业务和电话银行业务，所主任和其他柜员到客户店铺或家里指导安装建行网上银行，怎么办理转帐、汇款和缴费的操作。在这部分客户的宣传下，带来了一批新客户，同时也给我所带来了新的效益增长点。

    2、 充分发挥大堂经理作用

    轻工街分理处的大堂经理在柜台外，分流引导客户，发放和宣传建行的新产品，耐心回答客户的咨询，接受客户的建议，反馈客户的意见，掌握客户的各种信息，发展和拓展优质客户，负责引导客户到ATM机，网上银行并指导客户办理业务，培养客户对自助渠道的认同感及信任感，提高网点的人机替代率，积极向客户推荐电子银行业务，做好基金和理财产品的宣传和预约工作，及时给客户提供有用的建议，为客户提供最快最好的服务，不断提高了客户的满意度。

    3、 建档立案发展优质客户

    为及时准确地掌握客户的各种信息，便于提供个性化服务，轻工街分理处为大客户、优质客户和潜在发展的客户建立了详细的个人档案，其中包括生日、家庭住址、电话号码、个人喜好、家庭成员、身体状况等。客户经理负责联系这些优质客户，逢年过节与客户沟通联系，生日寿辰为客户发短信或打电话表示祝贺，不断地增进与优质客户的感情。在此基础上，及时把建行的新产品介绍给客户，从而实现个性化和差别服务。

    这就是邯郸市建设银行峰峰轻工街分理处。一直以来，它追求客户服务的艺术，践行快乐服务的理念，通过日常和琐碎的窗口服务把建设银行回馈社会的承诺带给每一个客户，同时，也给每一位员工根植了一份作为“建行人”热心服务社会的企业文化理念。在今后的日子里轻工街分理处将加倍努力，带给社会和金融服务业一个崭新的窗口服务。