“以客户为中心、与客户共赢”。今年以来，建行邢台分行全面开展“客户服务年”活动，周密部署，扎实推进，突出重点，网点服务质量显著提高，网点服务效率大幅提升，在建总行组织神秘人网点服务检查中排名全省第一，客户满意度不断提高。

    一是专项整治，抓细节。为了确保“客户服务年”活动取得实效，专门制定《网点服务专项整治活动方案》，从网点环境、员工服务规范、网点晨会、服务效率、客户投诉五个方面下重手，梳理规范标准，加大奖罚力度，力促网点精神面貌大提升。

    二是以人为本，抓培训。举办一线网点全部720余名员工参与的“网点服务质量提升班”，重点对员工服务形象、服务礼仪、服务流程等内容进行讲解现场演练，通关考核，全员签订《网点服务责任状》，进一步提高员工主动服务意识，规范服务行为和效果。

    三是细分标准，抓落实。梳理《专项整治规范标准》，明确网点员工“做什么、怎么做”，开展“照镜子”、“看录像”自查自纠工作，市分行相关人员深入网点帮扶指导，督促落实。

    四是营造氛围，抓改变。建立日督办、周通报、月总结、季表彰考评机制，通过网点自查、行际之间互查、市分行现场检查与非现场检查三维检查方式，按照标杆赛分组对网点进行评比。在分行网站开辟“曝光台”、“精神墙”专栏，发布《网点服务质量专刊》、《网点服务案例》，总结先进，鞭策落后，不断提高全员服务争先意识。

    五是走进同业，搞对比。组织各级管理人员“走进同业”开展服务体验，通过切身体会，学习他行亮点，反思自身不足，对照差距促改变。

    六是开展服务大讨论。组织全行员工学习海底捞先进服务理念，并针对每个网点实际情况开展员工大讨论，收集员工提升服务质量方面好的建议意见，加深广大员工对服务内涵的探索和理解，以思想认识的提高，推动服务水平的提升。（宋丽敏）