工作中的武楠

    我作为大堂经理而言，“工欲善其事，必先利其器”对于银行大堂全部综合业务知识要全部知晓与能够合理运用。银行大堂经理，言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影，肩负着协调银行和客户间关系的重任。大堂经理是一个银行的“代言人”，当客户踏进银行大门时，直接进入客户视线的第一人就是大堂经理。因此，大堂经理的服务态度和服务质量至关重要，做好大堂经理工作对银行来说也非常重要。

    随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。在我从事大堂经理期间，我本着业务知识为基础，服务态度与服务质量为中心，再以“心中有目标，手中有客户”的原则来进一步提高服务质量。作为“窗口”职位的大堂经理而言，我的工作目标分作几点：服务标准化、硬件实用化、客户分类化、营销工作创新化。平时日常工作就是对客户的服务、调节、介绍等，坚持做好以客户为中心的理念。但有时工作当中也会出现非我本职工作之外的突发事件。但是事发原因还是和本行有着业务关系。在大堂经理这个岗位上，每天都面对着不同的客户，他们来自五湖四海，办理不同的业务，每天的平凡工作中，还是有些事情记忆深刻，急客户之所急，解客户之忧。在与客户建立良好关系的同时，还能提高自己的业绩，让自己倍感欣慰。

    急客户之所急，设身处地的为客户着想。某周末值班。有名外籍客户来我行办理业务，他的落地签证过期一天，但是要取大额现金。高贵柜员按制度是不可办理的，但是客户取现金是用于支付购房款，押金已交，如当日不缴结全款，所购买的房屋就会被收回，押金不予退回。因客户是外籍人士，对合同不是很清楚。所以非常着急，但是当地派出所已经承诺，下周一就可以办理落地签续签，但还是晚于合同缴款期限。作为大堂经理而言，就是解决客户的一些问题。当得知情况，我先咨询了派出所，何时到确实规定是工作日办理落地签手续，又与房地产售楼部联系，报了单位名称和个人职务，与其沟通是否可以先打出明细，证明购房人确实有能力支付剩余款项，是因签证问题而导致不能取款。通过沟通之后售楼部同意可延续两天缴清余款。这样为客户挽回了5万元的损失。

    在熟悉客户，熟悉我行产品的基础上，赢得客户。在支行附近有一家粥铺，经常去光顾所以和经营者就渐渐熟悉。希望与该商户进行结算合作，向其推广我行的POS机。但是该商户已有他行的POS机，而且费率较优惠我行费率标准，但仅可刷储蓄卡。在熟知POS商户费率标准后我看了该商户的营业执照，其营业范围是餐饮业，按我行政策来定是2%，但是商户不知晓经营范围政策，通过我的营销商户的经营范围改为快餐。因该商户只有快餐，营业范围更改也很简便。更改之后的经营范围符合我行的政策要求，比他行的费率低了很多。商户很高兴，我又通过POS机的机会把他的代发工资也开到了我行。其结果是：员工信用卡、借贷关联、主题卡、网上银行、移动银行的指标一下完成。对该商户做到了完善交叉营销。大堂的初次接触后，及时的跟进产生效果。有一名客户咨询我行理财业务。先得知客户的基本情况后，该客户的存款额是标准钻石卡客户。但是钻石卡客户办理有些繁琐，而且记名钻卡需一周时间才能下来，不记名的钻卡需领导当日签字才可办理，由于是周末领导不在，所以不记名钻卡也办不了，客户有些没耐心等候，准备到他行办理，但是客户带着他的孩子来的，在客户到柜台办理其他业务期间，我渐渐与小朋友熟悉起来，待客户办理完其他业务时，孩子已经被我们大厅播放的动画片吸引的不想走了。在这期间我就向客户介绍我们私人银行的业务，并留下的客户联系方式，之后通过跟客户的沟通与行领导配合，上班后的第一个工作日该客户快速顺利的办理了钻石卡。现已在我行存入现金400万元，后续还有资金存入，购买我行理财产品等。

    在我行网点转型加快零售业务发展的过程中，作为我行的大堂经理，我将严格贯彻执行，网点转型中对于大堂经理的岗位职责要求，即要保质保量的完成引导推介的日常工作，而且要通过我的点滴工作，为我行零售业务贡献力量。（文/王消健）