中国建设银行保定东风中路支行全家福   

    中国建设银行保定东风中路支行作为省级网点综合化建设试点行之一,根据总分行的部署，以提升综合服务能力和竞争实力为主线，以建设高素质员工队伍作为发展基础，通过有效整合服务和营销资源，客户满意度得到较大提升、窗口服务效率得到改善，在行内引领创新服务的旗帜。

    规划调整布局 合理划分服务功能区域

    营业场所功能区域的合理划分和设置，直接影响工作效率和客户感受的提升，支行根据运营需要及目前的装修布局，在功能设计上充分考虑了综合客户服务体验和销售的便捷性，将服务功能区域划分为：中高端客户服务区、高柜区、低柜区和后台处理区等四个相对独立的功能区域。

    组建大堂和柜面综合服务团队 推行综合柜员制

    为突显柜面作为业务拓展和提供优质服务的基础地位，组建支行大堂和柜面综合服务团队。在细分客户类别、业务种类的基础上划分服务窗口和服务区域。将简单对公业务和对私业务融合起来，减少客户排队次数，提高客户服务满意度。加强大堂经理分流和引导客户的作用，将特殊业务客户引领到相关办理区域和相关人员处理，减少大众客户等候时间，提升客户服务体验。目前，支行平均业务处理时间始终控制在两分钟以内，稳居全区前列；平均等候时间小于10分钟的客户占比由60.18%提升为67.85%。

    实行大堂经理体验机制 努力提升服务形象

    由于支行的地理位置的特殊性，决定了我们的发展方向。支行在服务方面的目标是：银行服务看建行、建行最优东风中。支行将员工服务质量引入绩效考核，好的奖励差的约束，培养员工主动服务意识；加强员工的培训和指导，提升员工服务技能；实行行长、客户经理和员工轮流担任大堂经理的体验机制，换个服务的角度感受客户服务体验。通过体验，对发现的服务问题及时调整，通过体验各岗位之间配合的更默契。经过全体员工的不懈努力，支行的服务水平和服务能力均得到大幅度提升，服务形象得到大幅度改善，得到了客户和上级行的广泛认可。2012年支行在多次上级行神秘人检查中名列前茅，并且在全年总行神秘人检查中荣获全国第一、河北省分行唯一两次双满分的好成绩。

员工耐心为客户服务

    拓宽服务渠道 狠抓社区营销

    支行在做好店面服务的同时，将服务的触角深入到社区、工厂和学校，积极探索实践社区营销、项目营销新模式。组建营销团队，实施项目营销和社区营销。我们携带移动设备走进高校，与区域内知名高校合作，累计发放联名储蓄卡3万余张。为莘莘学子签约“学生惠”近万余户，将建总行的最优惠政策送到基层。减免学生办卡费用和减免学生家长汇款费用，得到了学校、学生及家长的认可。

    “以心相交 成其久远”

    对待员工以心相交，共同发展，是团队不断强大的基石。员工队伍建设是支行发展的基础，是做好客户服务的前提。支行班子心系员工、着眼发展，坚持“以人为本、服务员工”的管理理念，致力于打造一支拼搏向上、敢打硬仗的员工队伍。与客户长期合作，彼此珍视，相互扶助，共同成长是我们的追求。我们追求与客户之间长期深入的合作，更加追求通过我们的服务，能够使客户的事业得到长远的发展。成其久远成客户之久远，成友谊之久远。

中国建设银行保定东风中路支行行长

    行长寄语

    建设银行保定东风中路支行在社会各界及广大客户朋友的大力支持下，客户服务能力持续提升、发展能力持续增强，已成为当地颇具影响力和良好社会形象的银行服务网点，得到了广大客户的认可！展望未来，东风中路支行将继续秉承“以客户为中心”的服务理念，以客户满意为目标，以优化服务环境、提升全员业务素质为手段，坚持“没有最好、只有更好”的服务观，深入开展人性化服务活动，以实际行动回馈广大客户的支持和厚爱。真诚希望广大客户监督，并给予我们最大的支持。我们有信心、有能力把我们的工作做得更好，为创建和谐社会、实现伟大的中国梦贡献我们的力量。