中国工商银行秦皇岛海港支行全家福

    工商银行海港支行始建于1985年。现有员工35人，其中党员21人，内设一部一室。这个依港近海服务于河北港口集团、秦港股份、中国耀华玻璃集团公司等近1000家企事业单位和10万余个人客户的金融明珠，历经两代员工的艰苦创业，已经成为一个功能齐全高效规范的现代化商业银行。

    随着时间的车轮，海港支行留下了一串串荣誉的轨迹，铸造了一座座奋斗的丰碑——海港支行连续26年被评为省市“金融先进单位”，连续21年被评为市级“文明单位”， 1996年被总行评为“全国金融先进单位”，出纳工作荣立总行“集体一等功”；1997年被中国金融工会命名为“模范职工之家”。

    2000年被省分行评为“十年无案件行”、2001年和2006年先后两次被总行评为“先进基层党组织”，2002年至2006年连年被省、市分行评为“先进基层党组织”2011年获得河北省分行先进集体、秦皇岛分行先进集体、优秀平安支行、个人金融业务先进集体、党风廉政建设和案件防范工作先进单位、综合经营绩效考核先进单位、内控合规先进单位、先进基层工会等全部七项荣誉；2012年获得河北省《河北省银行业文明规范服务百家示范单位》、中国银行业协会《中国银行业文明规范服务千佳示范单位》、河北省分行先进集体、河北省分行经营绩效十强。秦皇岛市先进职工之家等荣誉、被省分行评为五星级管理网点，2012年实现利润14228万元，人均创利406万元。再创海港支行历史最好水平。

    截止12月末，全部存款余额378178万元，较年初增加50073万元。其中储蓄存款65684万元，较年初新增10407万元，完成任务的132.82%；对公存款余额254997万元，较年初增加35402万元，对公存款日均243659万元，较上年增加44610万元。中间业务收入实现1254万元，完成序时任务82.75%，完成率全行排名第二。实现利润10775万元，较同期增加1514万元，完成任务103.31%。各项贷款余额511652万元，较年初增加6819万元，累计发放流动资金贷款160450万元，项目贷款93869万元。

    中国工商银行秦皇岛海港支行网点大厅

    提高服务意识 加强服务管理

    “服务就是效益”。支行领导非常重视服务工作，把提高员工服务意识放到重要的地位，多次召开专题分析会，要求员工在工作中时时牢记“服务第一，客户至上”的服务宗旨，为了加强服务管理，一是成立了以支行行长任组长，主管行长任副组长，女工委员和各部室主要负责人为成员的服务工作领导小组，形成了支行行长亲自抓，各部室干部“一岗两责”的工作领导机制。二是在日常工作中，带领员工经常学习总行和银行业协会服务规范、服务公约、服务工作指引等服务文件，认真落实员工服务行为等方面要求，提高了员工服务意识。三是健全服务考核，将业务量、服务质量、投诉情况与员工绩效挂钩，同时，聘请社会监督员，设置意见箱，公开举报电话，定期向客户发出“征求意见函”，让每位员工接受更多的服务监督和考验。

    加强网点软硬件建设 夯实服务基础

    该行多年来一直致力于高标准的服务硬件设施建设，为客户营造温馨、优雅的服务环境。2012年，支行对营业室按照高水平进行了改造，对营业环境科学进行分区，新增24小时自助银行。设置大屏幕，饮水机、宣传架，轮椅，婴儿车，常用药箱等便民服务设施，增配ATM存取款机2台、查询机，电子银行体验区等自助设备，网点服务功能更趋完善和人性化。为星级服务打造良好的硬件设备。同时还致力于高品质的服务软实力建设，多次邀请上级行相关部室人员到该行进行指导，进一步规范服务流程，并且多次到同业服务示范点和兄弟行标杆网点参观学习，加强员工先进服务理念的培养，为深入做好服务工作提供了坚实的人才和智力保障。

    持之以恒 构建服务强行

    该行始终把以客户为中心作为服务工作的宗旨，急客户之所急，想客户之所想，让客户高兴而来，满意而归，用客户的满意度来衡量自己的工作质量。为了提高整体服务水平，首先在人员紧张的情况下合理安排弹性工作制，配备齐全大堂经理、理财经理等，并充分调动他们的工作热情和积极性，对中高端客户实行分级管理，定期进行联系、沟通、回访；其次加强员工业务知识、服务技巧、产品营销等技能培训，不断提高员工全方位的服务水平。加强客户自助区（多媒体查询、登折、缴费、转账、汇款；回单自助、查帐、ATM取现、转账、汇款等）、休闲区（多功能宣传架、报刊架）的硬件管理，确保硬件设施完善、运营良好，让客户享受到优质、先进的自助服务。充分发挥大堂经理的服务、引导作用，保证了服务质量。