中国工商银行秦皇岛滨海支行全家福

    工行秦皇岛滨海支行成立于1982年,原名为工行秦皇岛河北大街支行,该网点为工行秦皇岛市区最大的支行,坐落于市中心繁华商业区,办理所有本外币存贷款业务,现有对公账户680户,个人客户18万户,每天办理业务客户数400余人,现对外开设高柜8个,低柜7个,截止2012年底，存款余额16.02 亿元，较年初增加 2.36 亿元,贷款余额34.63 亿元,较年初增长 2.93 亿元；中间业务收入 2241 万元，较同期增长40 %，实现利润1.01 亿元，较同期增长12 %。全年四项主要指标：对公储蓄两项存款、中间业务和利润均完成任务，工行秦皇岛分行经营绩效考核名列第一。

     支行现有员工43人,其中正负行长3人,市场营销部10人,支行营业室30人。该行2012年获得省行先进集体；省行城区支行经营绩效十强；省行城区支行中间业务十强；省行服务工作先进集体；省行安全管理星级支行；省行先进职工之家；省行服务五星级网点；省行级精神文明建设先进单位。该网点班子成为密切配合、团结协作、努力工作，该行员工团结、务实、积极、进取出现了一大批总省行级先进个人，该团对凝聚力强，工作和谐快乐、员工在工作中勇于吃苦，任劳任怨，努力拼搏，近年来在各个方面均取得突出的成绩。

中国工商银行秦皇岛滨海支行营业大厅

    在今后的工作中，该网点班子成员将密切配合,与员工齐努力,提出“向服务要效益、向服务要形象”的工作目标，在全行上下积极营造赶超一流服务行业，创一流服务业绩，争一流服务单位的奋发向上的工作氛围，努力做到以创先争优活动与改进服务紧密结合，努力将创先争优活动办成客户满意工程。该行继续在以下几个方面提升服务品质:

    强化阵地管理 继续推行“行长坐班制”

    行长与员工共同坚守业务一线，带动和督促员工增强优质文明服务的自觉性和主动性，及时协调、解决处理各种业务和疑难问题；同时行长作为“首席客户经理”， 直接接待客户，服务客户，与客户面对面地沟通，进行有针对性的业务营销，带动和激发员工营销产品的激情，使客户从内心感受工行服务品质，不断提升客户综合满意度和忠诚度，促使全行的服务质量和服务水平又上了一个台阶，竞争实力得到进一步提升。

    虚心向同业学习

    为提高同业竞争力，更好地促进业务经营，我行将在以往的基础上,提高向他行学习的频次,学习他行的先进经验，有针对性地采取措施，弥补自身经营上的不足，促进业务更好地发展。汲取他行在服务工作中的一些有益做法。 分享有益的服务管理经验。面对现实，寻找差距，采取措施，奋起直追。

    强化大堂制胜 打造“如家”网点

     大堂经理作为营业室服务工作的第一个阵地，在做好客户分流的同时，注重细节管理，为客户提供差别化服务，提高客户满意度，并注重培养效益客户。从细节入手，培养自身的洞察和控制能力，为客户提供差别化的服务，倾力、倾心、倾情的服务。

    强化弹性工作制的实施 针对业务高峰期分流客户

     该行下大决心打破长期实行的倒班制，强力推行了弹性工作制。针对网点业务高峰时段的特点，通过人力资源优化组合，分设了早九晚五窗口和正常班窗口，在业务高峰时段适当安排休息的柜员上柜，在业务低谷期再补休，保证了业务高峰期客户办理业务的平稳和顺利，极大地提升了服务水平,最大限度地缩短客户的等待时间。

    加强素质培养 提升服务质量

     我行将聘请专业的服务导入师为我行现场讲解、培训，进一步的规范员工的服务行为、深化员工的服务理念。同时，我行还对员工加强业务知识充电，提高内在素质。积极支持员工参加各种业务知识和文化学习，尽量为员工提供较好的学习环境和学习机会，不遗漏每一次学习培训机会。