中国建设银行沧州朝阳支行全体员工    

    中国建设银行沧州朝阳支行，成立于1995年8月，位于沧州市解放西路48号，处于沧州市政府及行政机关单位的中心区域。支行营业面积480平方米，现有员工19人，其中女员工15人，大学本科以上学历7人。

    支行认真贯彻“以人为本” 的管理理念，秉承“以客户为中心”的经营思想，以“服务人民,奉献社会”为宗旨，内强素质、外树形象，向广大中外客户提供文明规范服务。支行先后荣获沧州市委、沧州市政府“文明单位”、河北省分行“客户服务先进集体”、河北省分行“女职工文明示范岗”、河北省分行“平安建行”建设先进集体、 二级分行“旺季营销”综合贡献奖、“电子银行攻坚战”优胜网点、“旺季营销”优胜团队、“存款业务”市场拓展先进团队、“信用卡业务”先进集体等荣誉称号。实现了“零”有效客户投诉，在今年省分行组织的神秘人暗访中取得满分的成绩。

    提升素质 使员工掌握过硬的业务本领

    支行高度重视员工素质的提升，通过组织培训和自学等方式，不断改善员工知识结构，增强员工业务能力，目前在19名员工中，大学本科以上学历7人，有4人本科在读，其余均为专科学历；具备中级技术职称的5人，具备中级理财师资格的6人，有12人考取了保险、基金从业资格证书。在上级行举办的业务知识竞赛中，有5人次取得二等以上奖项，其中一人代表河北省分行参加了全国建行系统知识竞赛，取得团体三等奖。

微笑服务

    合理分工 充分发挥服务潜能

    支行以一代转型为基础，以二代转型为契机，充分调动人力资源，合理配置，为客户提供高效服务。设置VIP窗口一个，高柜窗口5个，低柜窗口3个，封闭式理财室1个，配备专职客户经理4人，兼职客户经理2人，大堂经理1人，个人业务顾问1人。通过压缩高柜、增加低柜，配合自助设备的使用，进一步减少了客户等待时间，提高了服务效率。通过进一步充实客户队伍，有效实现了客户的层级管理，提高了客户的满意度。

    常抓不懈 使文明规范服务常态化

    首先我们对营业大厅的自助区、低柜、高柜、VIP客户室等功能区域进行了明确的定位，对各岗位角色人员的岗位职责进行了细致的梳理，对不同岗位人员分别进行了岗位技能的进一步培训和督导；二是设置了安全、便捷、方便的便民措施；三是对残疾人要提供特别服务，对肢体残疾的由大堂经理和保安提供帮助服务；对语言和其他方面障碍的要由大堂经理或其他工作人员提供帮助服务。

中国建设银行沧州朝阳支行行长

    行长寄语

    展望未来，我们充满信心。行长宗建中指出，在未来的发展中必须坚持两个务必不动摇：务必建设一支服务优良、作风过硬的员工队伍；务必在1年内打造成沧州城区第一个存款超10亿元的支行。为实现这一目标，我们必须牢固树立“以客户为中心”的服务理念，进一步提升客户满意度：

    一是将服务作为一把手工程，确定有一把手亲自抓。每位员工和一把手签订服务责任状，每天晨讯和夕会将服务作为一项主要内容，时刻把握员工情绪变化，认真分析服务得失。建立服务奖惩制度，对于客户的有效投诉，支行采取负激励措施，促使员工树立牢固的服务理念，进一步提升服务水平，实现客户“零”有效投诉。

    二、进一步巩固网点转型成果，在实现各岗位固化服务的基础上，进一步充实客户经理队伍，将客户全部置于客户经理名下，做到“户户有人管，人人有户管”，掌握客户需求，通过对客户的层级管理，有效实现差别化服务，提高客户的满意度。

    三、进一步加大新产品的推广使用力度，满足不同层次客户的服务需求；加快业务创新，不断满足新形势下客户的发展要求；缩短服务半径，走进社区，走进商圈，在风险可控的前提下，简化业务手续，优化办理流程，为客户提供更加便捷的服务。

    四、进一步加强员工培训，不断提升业务技能。