交通银行石家庄友谊北大街支行

    交通银行石家庄友谊北大街于1993年6月14日正式开业（原称为交通银行石家庄分行城乡街分理处）。位于石家庄市友谊北大街230号，网点面积。2003年2月17日升格为河北省分行直属支行，在薪酬改革后定型为中型支行。经过支行全体员工的共同努力，我支行2009年3月晋升为大型支行。目前，支行现有员工23人，党员15人，其中硕士研究生学历6人，本科学历17人，中级经济师4人，助理经济师8人，助理会计师4人，金融理财师AFP2名，国际金融理财师CFP2名。友谊北大街支行在全体员工的共同努力下，经过十多年的坚苦创业、奋力拼搏，各项业务发展取得了骄人的成绩，多次被评为先进支行。2012年被石家庄市公安局评为“平安银行”。

    多年来，我支行把“以客户为中心”和“公平对待消费者”的服务理念带入日常经营管理实践和企业文化中，以文明服务的规范为客户提供优质高效的服务。以“提供优质服务，创造优良服务环境，提升客户体验”为理念，从服务模式、流程设计及操作方面进行多次调整改造，最终形成了前台柜员、大堂经理、客户经理环环相连、全面联动的服务流程，为客户提供一站式的服务，全面提升了网点服务质量和效率。

交通银行石家庄友谊北大街支行服务大厅

    首先，大堂经理要了解客户的需求，做好办理业务前的准备工作，如指导客户填写汇款单、定期凭条或业务申请表等，从而提高柜台办理业务的效率。同时做好客户分流工作，帮助客户尽可能使用自助设备办理业务，减少客户的等候时间。在客户等待时，注意观察客户的情绪变化，天热时为客户递上一杯水，天冷时向客户送上一句问候，同时还在营业厅内配备了电视、杂志报刊、银行产品宣传单，缓解平息客户因等候而产生的烦燥心情。

    其次，合理安排窗口，适时增加弹性窗口。在大厅排号人数多、业务办理时间长时，我支行适时开设临时应急窗口，并由大堂经理做好普通窗口和贵宾窗口之间的协调安排，尽快为客户办理业务。在中午临柜人员较少时，当班柜员与会计主管与大堂经理适时进行沟通，根据客户数量及其他窗口办理业务的时间长短来调整营业窗口的数量。

    第三，客户经理要轮流到大堂巡视，了解客户的业务需求。主动向等待办理业务的客户讲解我行的特色业务和理财产品，将客户等待的时间转化为客户了解我行产品的时间，将客户的等待心情转化为购买我行理财产品的欲望，将客户的不满情绪化解为感受我行优质服务的满意心情。

交通银行石家庄友谊北大街支行高端客户活动

    再次，要以客户需求为中心，柜员、大堂经理、客户经理之间及时沟通、相互配合，全方位联动为客户提供一站式服务，从而进一步提高服务效率。如客户在柜台签订网银及手机银行协议后，由柜员将客户交由大堂经理，一对一协助客户完成网银的注册及手机银行的下载工作，同时为其讲解使用方法和优惠条件，增强客户体验，减少客户等候时间。在为客户讲解期间，如客户有理财需求，则由大堂经理引导客户至理财区域，由客户经理为其详细讲解我行的理财产品，通过进一步了解客户需求，储备客户资源。

    多年来我支行在服务中逐渐形成了本支行“一问二办三发掘”的特色服务模式。一问是指大堂经理询问客户需求，二办是前台柜员办理业务，三发掘指客户经理详细了解客户需求，发掘客户资源。在该服务模式的推广使用下，吸引了更多的客户来我支行办理业务，推动了支行各项业务指标不断向前发展。

    在今后的服务中，我支行将会进一步完善“一问二办三发掘——全面联动”的服务模式，通过观察客户，了解客户，对客户的言行多揣摩、多留心，想顾客之所想，急客户之所急，努力寻找更优的服务模式，让我们的银行业务步步生花。