农业银行邯郸永年支行营业室

    永年支行位于古都邯郸的北大门永年县城临名关，地处健康街与新洺路交叉口，与永年最大的广场太极广场隔路口相望，地理位置优越，交通十分便利。支行营业室现有员工18人，网点全体员工在支行党委的正确领导下，秉承“以客户为中心，以市场为导向；面向三农，服务城乡”的理念，为客户提供优质的服务。

    银行网点是银行与客户之间接触的最主要途径，是为公众提供金融服务的重要渠道，是银行优质服务的重要窗口。网点的服务质量直接影响银行的发展，做好网点建设对于银行至关重要。为此近几年来，为推动网点转型，支行营业室在上级行的统一部署下相继实施了以“绿色行动”为主题的网点标准化建设，开展了“文明标准服务年”、“服务品质提升年”等活动，网点营业环境、服务品质、社会形象实现了较大提升。特别是今年以来，网点在支行新一届党委的正确领导下着重进行软转型推广实施，按计划进行软转落地工作。行领导高度重视此次转型导入工作，在人员安排、环境改善、物品配备、员工培训等方面给予了积极配合，认真组织开展网点转型导入工作。通过网点转型导入，支行营业室在以下三个方面取得了明显变化。

农业银行邯郸永年支行营业室大厅

    一是营业环境明显改善。网点对内外部环境卫生、业务宣传资料进行了彻底清扫和整理，为营业大厅及柜台窗口增配了绿萝、红掌等绿植，在贵宾室增配了艺术品、咖啡用具、糖果盘等物品，开通了无线WIFI信号，为客户提升宽敞、明亮、优美、现代化的服务环境。

    二是柜员服务能力明显增强。通过每天晨会训练柜员优质服务“七步曲”以及“五声”服务，晚上对柜员服务录像进行点评等方式，进一步增强柜员主动服务的意识，提高规范化、标准化服务的能力。

    三是员工服务意识和服务固化明显提升。网点要求大家今后务必从服务精神、服务礼仪、服务流程等一系列服务标准的践行和提升做起，激发全行固化服务理念，建立固化长效机制，确保网点文明标准服务有质的提升。坚持以网点转型助推网点经营战略升级，以“转流程、转服务”为切入点，力促使网点综合竞争力全面提升。充分发挥试点行示范引领作用，逐步实现营业网点由交易核算型向营销服务型的转变，力求做到“一个网点"转型"，全行服务升级”。

农业银行邯郸永年支行营业室一角

    通过一系列的服务培训，使支行营业室全体员工的真正树立起了以客户为中心的服务理念。近段时间网上报道银行的服务负面报道非常多，有病人被抬进银行的、有老人中风猝死的等，而该网点早就能够做到想客户所想、急客户所急。如今年4月6日，一名盲人来网点办理手续，工作人员小刘热情的迎上去礼貌的询问他需要办理什么手续，当得知其要存款时，立马帮助他在自助机具上办好存款手续，当问起回去需过马路时，小刘又热情的搀扶盲人过马路，这一幕恰好被办手续的客户看到，纷纷交口称赞，并将表扬的话语写在网点留言簿上。当网点负责人第二天知道后表扬小刘时，他谦虚地说：“我们平时不都是这样做的吗”？再如5月的一天，一个年轻男子李某满头大汗，急急忙忙地跑进网点要求取款，说家里老父急需住院用钱救命，但其定期存单密码却忘记了，按规定密码挂失必须是本人办理，但其父亲因重病无法前来网点起自办理因此着急。网点工作人员一边安慰李某，一边马上启用应急预案，迅速准备好所需资料后，网点负责人立即和一名客户经理自己开车跑到十几公里外的孔村李某家，在李某父亲的病床前办理了代理手续，回到网点后，立马开通绿色通道，迅速准确的为李某办理了密码挂失业务，并顺利的取到了救命钱，李某感激万分，网点工作人员都说这是我们应该做的。类似的例子还有许多，营业室全体人员始终遵循“想客户所想，急客户所急”的原则，遇到老弱病残的客户，总是开通绿色通道让他们办理，让客户焦急而来，满意而归。

    今后营业室全体人员将继续本着“以客户为中心”的服务理念，认真做好服务工作，为农行争取更多的荣誉,提升我行的社会形象!有诗为证：

    明山东麓名水边，

    农行服务人人赞；

    帮老扶幼又助残，

    客户中心为理念！