河北银行华兴支行全家福

    银行网点简介

    华兴支行成立于1986年，最初名为八一金融服务所，后更名为八一信用社，为石家庄市最早一批信用社之一，1996年正式命名为石家庄市城市合作银行华兴支行，2010年7月搬迁至中华北大街57号，营业面积扩大至874.8平方米，硬件设施及便民设备齐备，各项标识及指示牌齐全，环境整洁，大厅设有填单台，环境整洁卫生，物品摆放整齐。全员服务意识较强，对待客户热情周到，业务熟练。自成立以来，业务蓬勃发展，从人员仅6人的服务所发展到在岗职工36人的综合性支行。现有员工中大专以上学历32人，占比90%，人员素质较高。在河北银行的领导和管理下，资产连年增长，盈利能力逐年上升。支行自成立以来，在上级领导的支持下，在全体员工的共同努力下，各项业务持续稳定发展，成为河北银行规模较大的综合行。

    为规范服务质量，使日常服务工作有章可循，我支行按照文明规范服务标准，详细制定了一系列可行性较强的规章制度和业务流程，严格规范，持续改进。

    一是规范化的服务环境。

    重点是在网点营运的过程中保持网点环境的整洁规范。在班前准备阶段，营业室对所负责区域进行检查和整理；在营业过程中，通过大堂经理对大厅走动式管理，做到营业厅随时保持干净整洁的营业环境。设立大堂经理工作台、客户填单台，大堂经理指导客户填写；优化VIP室的布局和陈设，增加绿色植物，在大厅内增加标识指示牌、碎纸机、医药箱等便民设施。

    二是规范化的服务语言。

    坚持抓好客户服务的接待环节，通过员工在接待环节的良好服务规范，展示热情、主动、周到的服务形象。规范员工的服务语言，让“三声”等在银行服务中倡导多年的服务标准成为员工接待客户过程中的自觉习惯，同时把规范化的服务语言与接待过程中的表情、目光交流、肢体语言有机结合起来。

    三是规范化的服务流程。

    要求班前准备“一净、二查、三到位”。一净是指为客户营造一个窗明几净的服务环境；二查是指检查柜台内外各种设施是否正常；三到位是指工作必需物品到位、形象到位、心情到位。班后清理“一清、二整、三记录”。一清，清点现金和重要空白凭证，将账务轧平；二整，整理凭证，整理工作现场；三记录是做好工作日志；记录大客户和目标客户表单；记录一天中遇到的特殊案例，分析服务中存在的不足和进步，以便今后的工作有所借鉴。

    四是规范化的服务形象。

    主要树立员工的着装、配饰、语气、语调、动作、精神面貌等服务形象规范，从而培养员工的专业形象和专业气质，带给客户一致性的服务体验。在柜台服务方面，我们推出了“六项规范动作”服务标准。即：站立迎客、欢迎用语、双手接进、站立送客、双手递出、服务评价，通过一套固定的规范性操作动作，为客户提供职业化的服务；厅堂服务主要实行了大堂经理迎接服务、引导服务、分流服务、问询服务、指导服务及贴心服务等系列环节的服务，为客户提供全方位服务。       建立并实施多层次的服务检查制度。支行行长每个月进行一次全面检查，行长助理每半个月检查一次，各部室每周自查一次，各部室不定期交叉检查。实行监控录像检查与现场检查相结合。调看录像检查方式对于培养并促成员工形成良好的行为习惯具有明显的作用，这种外在的强制力量使大家随时保持一种警觉状态，由此以来，经过一段时间的“强化训练”，基本可使大部分员工被动的职业化行为举止转变为自觉的行为举止。实行此项制度的前期，每月都要进行录像点评，自我评价、自我教育，收到了良好效果。文明规范服务促进了各项工作的发展，截止2013年9月末，支行各项存款合计15亿元，贷款合计7亿元，圆满完成各项任务指标，名列前茅，夺得“营销骏马奖”。

河北银行华兴支行行长

    行长寄语

    在这个变化的时代，银行业机遇与挑战并存，我支行化挑战为动力，化机遇为实力，为客户提供高品质和高效率的产品和服务，创立河北银行优质服务品牌。规范化的服务环境。保持网点环境的整洁规范。坚持抓好客户服务的接待环节，通过员工在接待环节的良好服务规范，展示热情、主动、周到的服务形象。规范化的服务流程、规范化的服务形象、规范化的服务标准，带给客户一致性的优质服务体验。未来充满希望与挑战，相信在总行的正确领导下，通过员工们的共同努力，河北银行的明天会更加辉煌灿烂！