工商银行廊坊曙光支行

    工商银行廊坊曙光支行文明服务工作有着优良的传统，上世纪九十年代，在“远学济南近学曙办”的口号下，廊坊市文明委要求全市服务行业学习曙光支行的服务工作经验，成为廊坊市服务行业文明规范化服务的一面旗帜。新形势下，该行将“以客户为中心 服务创造价值”作为经营宗旨，努力提升整体服务水平和品牌形象，曾多次被廊坊市文明委授予文明单位荣誉称号，支行营业室被评为廊坊工行首家“五星级服务网点”，良好的服务声誉有力的促进了业务的快速发展。

    一、构建和谐服务氛围

    一是成立文明服务工作领导小组，行长任组长，副行长、各部门负责人为成员的文明服务工作领导小组，加强对文明规范服务工作的领导、协调、监督、检查。二是开展员工培训，树立正确价值理念。组织人员参加标杆网点建设培训、银行服务礼仪培训，考察保定长城支行标杆网点建设经验，积极组织员工进行企业文化、服务理念、服务内容、服务与营销、服务与内控及服务礼仪等方面系统的学习，提升全体员工服务意识，加深对“工于至诚 行以致远”核心价值观的理解。三是坚持在全行推进大服务工程。通过制定服务考核办法、完善服务承诺、推行服务首问制、建立舆论监督，特别是引入社会监督员等制度，在全行形成了上下联动，全方位重视服务的浓厚氛围。

工商银行廊坊曙光支行大厅

    二、加强服务渠道建设

    一是着力提升硬件建设。为给客户提供优雅舒适的服务环境，支行营业室按贵宾理财中心的标准进行了全面装修，突出人性化设计。目前支行营业室及配套服务面积已从200平方米扩建到现在的520平方米，内外部形象耳目一新，温馨大气，各种标识规范到位，配套设施完善齐全。二是实施功能分区。营业室将原来传统的临柜业务区划分为现金服务区、非现金服务区、自助区、咨询区、客户休息区、贵宾理财区，共开设5个现金业务综合柜，2个优质客户服务综合柜及4个非现金业务柜。三是规范各岗位职责。结合具体分区情况，对各岗位进行调整，形成了以大堂经理对客户进行识别引导，营业柜员对客户提供基础金融服务，客户经理为客户提供优质高端服务的营销体系。专门开辟了理财金品牌绿色通道，分层服务得到了大力推进，优质客户服务体系更趋于完善。四是加强自助渠道的建设。营业室特别增设了自助查询设备、网银服务终端，并加大自助渠道的宣传和引导力度，提高电子银行客户渗透率，增大自助设备使用频率，有效缓解柜面压力，减少客户排队。

    三、统一规范的服务行为

     一是统一服务形象。要求员工必须统一着装，穿戴整体划一，持工号牌上岗，微笑服务，满意客户。二是统一晨会制度。要求营业网点所有员工必须坚持周一至周五正常营业日统一在营业大厅列队开晨会，展示良好的员工形象和精神面貌；同时总结前日服务工作中的不足，提出改进的办法和要求。三是统一服务姿态。即统一站姿，微笑迎接第一批客户。四是业务办理过程，统一做到来有迎声，问有答声，走有送声，接人待物有度，举手投足有式，增强客户对支行的满意度和认知度。五是统一服务文明用语。要求从早上开门，到中间办理业务，要从点滴做起，从细节做起，尽最大努力与客户缩短距离。六是统一推行“首问负责制”。要求第一个接电话或接待客户来访、咨询、办理的的工作人员必须对所受业务及问题负责到底，不得推委扯皮。建立起畅通无阻的业务解答、业务处理的绿色通道。  

工商银行廊坊曙光支行服务照

    四、健全服务管理制度

    一是严格监督检查。按支行《服务工作管理及奖惩办法》，从网点环境、员工仪表、文明用语等方面严格要求。要求员工做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，都要做到接待客户有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，杜绝投诉事件的发生。二是建立服务分析会制度。支行每月召开一次专题分析会，由主管行长对服务工作中存在的突出问题进行分析，对服务中的典型案例进行点评，提出改进意见和措施，通报服务投诉情况和处罚结果，真正解决服务工作中存在的问题。营业室经理会随机抽查柜员录像，组织大家观看，对不规范的问题提出整改建议，并组织大家讨论，促进员工服务理念的转变和服务质量的提高。三是严格落实大堂制胜的工程。通过执行行长坐堂制、规范大堂经理服务行为，在提高大堂接待、咨询、引导能力的同时，有效监督服务效率，保障服务质量。    

    五、完善的服务保障

    一是设置应急窗口。根据网点实际情况，网点对于遇到紧急情况时，开立绿色应急窗口，处理解决客户紧急服务需求。二是严格执行大堂经理制度，提高大堂服务效率。加强大堂接待、咨询、分流、引导功能，大堂经理、客户服务主任有对窗口的直接调配权，以提升大整体网点服务效率。三是建立服务特殊情况应急预案，及时解决突发事件。成立服务突发事件小分队，对服务过程中复杂业务处理、客户特殊需求、语言障碍等，随时做好解决突发事件的准备。四是建立客户服务档案。客户服务无小事，注重客户服务细节，并做好客户服务汇报制度，让网点能随时了解到服务“缺陷”，予以整改，提升服务水平。