中国工商银行廊坊新华支行

    中国工商银行廊坊新华支行不断强化“以客户为中心”的服务理念，为客户提供“诚信、便捷、高效”的优质服务，用心做好服务的每一个细节，努力打造客户满意金融服务窗口。

    优越的地理环境及完善的业务功能，为客户营造便捷、舒适、全面的金融服务体验。

    优越的地理位置，为客户提供便捷的金融服务。新华支行位于廊坊市新华路中段，地处廊坊市中心区主干道上。西边紧邻“万达广场”商业圈，东临市区最大的城中村改造后的大面积住宅社区，北临“尚都金茂”和“浙商广场”两个大型商业写字楼，南面近邻是繁华的“明珠商业大厦”。为不同类别、不同需求的客户提供了一处方便的金融服务场所。该行宽阔的客户停车场，管理有序，出入方便，停车车位达90余个，最大限度的满足了客户的停车需求。2012年新建的营业办公大楼2658平米，一层营业大厅营业面积达到1000平米，宽敞明亮的营业大厅，为客户营造了舒适的服务环境。该行业务功能全面，个人、对公等综合业务齐全，是市区工行内唯一一家办理公积金归集和贷款的支行，未来将建成全廊坊工行系统第一家财富中心。可以满足客户不同的金融服务需求。

    细化服务规范，为客户构建规范、整洁的服务环境。

    根据工总行服务规范管理细则，新华支行针对营业大厅分区布局及功能，制定新华支行2013年服务规范化管理细则。按照大厅区、现金区、非现金和市场营销部开放区三个区域分别制定相应的服务规范细则。大厅区主要规范大厅及贵宾区的整体环境与开门迎宾、大堂主动问询及识别分流、大堂巡场疏导、大堂业务熟练及接递规范、大堂送客等服务规范。现金区服务规范包括现金区环境及服务规范，现金区环境规范包括：机具、物品摆放一致、有序，柜员操作台干净、整洁，桌面只限于正在办理业务的相关凭证。现金区服务规范为七+七服务规范。非现金区及客户经理部开放区主要规范环境整洁，物品摆放有序，业务熟练及接递规范等。

    按照新华支行2013年服务规范化管理细则，制定相应的考核激励办法。有效促进了支行服务规范化的落实，作为廊坊分行服务旗舰店上报省行，更为广大客户构建了规范、整洁的服务环境。

中国工商银行廊坊新华支行

    采取有效措施，减少客户等候时间。

    新华支行地理位置所处市区繁华区域，客户量非常大，为有效缩短客户等候时间，支行采取了多种措施。一是通过对每天存折现金存取、大额现金存取等简单存取业务与个人开户、挂失等复杂耗时业务进行测算，对营业窗口进行合理的高、低柜数量配置，制定高、低柜岗位职责。高柜主要负责简单存取业务，要充分体现高柜区快收快付的特点，提高网点业务处理效率。低柜主要负责个人开户、挂失等复杂耗时业务。大堂经理按业务要求进行业务的合理分流，经过一段时间的运行，效果明显。新华支行营业室客户平均等候时间由1-6月份19.5分钟到8-9月份平均候时12分钟，最短每天客户平均等候5分钟，大大提高了客户的满意度。经常有客户虽然单位或家附近有金融网点，也来新华支行营业室办业务，客户说因为这办理业务“快”。二是合理安排劳务组织，中午实行错时上下班。通过对本网点客户流量进行考察和监测，制定了新华支行现金区错时上岗方案，从上午11点开始到下午14点，错时上下班，每位现金员工都有一个半小时的午休时间，中午保证开4个窗口。既能保障客户高峰时充足的开柜率，缩短客户等候时间；又能保障员工较为充裕的休息时间，从而有更加充沛的精力投入到工作中。三是强化业务量考核机制，提高员工工作效率。制定业务量考核办法，每季度对业务量进行排名，对业务量多的员工按笔数给与相应的绩效奖励，提高员工工作效率。 联动配合，做到为客户服务环节的无缝连结。

    为了更好的、更高效的服务于客户，支行采取高柜区、大堂区、低柜区三区协调联动服务模式，为三区人员配备呼叫器，保证配合及时。每一个区域出现问题，需要大堂经理配合，可直接按键呼叫大厅客户经理，客户经理第一时间到呼叫窗口，为客户进行服务。通过协调联动做到服务环节的无缝连结，提高客户的满意度。

    秉承“客户至上”的服务意识，全心全意为客户服务。

    做客户满意的银行，不单单是在外在服务上的统一规范的服务标准，双手递物，来有迎声，走有送声，坚持微笑服务。更要有内在的“客户至上”服务意识。站在客户的角度，想客户所想、急客户所急，关心客户的感受，用心服务：

    事例一：开学季来办理给学生存款的业务越来越多。9月初一天，已至午餐时间，柜员结账完毕起身要走，突然发现柜台抽屉里有一张身份证，拿起一看，原来是最后一位顾客落下的。柜员清晰的记得这位四十多岁的客户拎着大包小包要去南方送孩子上学，孩子是个女孩，很羞涩，而母亲是满眼的怜爱和不放心。还不知此时此刻两人在车站有多急！柜员立即查找客户的联系信息，打了好几次都无人接听，柜员们性急“去车站找吧！”电话终于通了，只听那边乱乱糟糟“您在找找，怎么可能就没了，只有半个小时了？”孩子的声音已经有了哭腔，柜员马上告知了母亲：身份证因为汇款落在了银行。“你们时间紧，来回恐怕来不急，我马上给您送过去，听我电话。”柜员放下电话拿着身份证向车站奔去。在检票口，柜员与母女汇合，母女不停地说着感谢走向了站台，再回头望望可亲可敬的工行柜员，正向两人挥手“一路顺风！”柜员脸上满是幸福，这时才发现脸上已全是汗水，饥肠辘辘还穿着工作服。

中国工商银行廊坊新华支行

    事例二：某天上午，熙熙攘攘的营业室大厅里来了一位客户，一个拿着布包的朴素的年轻人，带着一脸的愁容。向大堂经理说明来意后，大堂经理立即报告该行主管行长胡安平，胡安平行长亲自接待了他。原来事情是这样的：年轻人全家都是地地道道的庄稼人，面朝黄土背朝天的生活实在不容易，前一天刚刚卖了树挣了二万多元，老人还未来得及上银行去存，为了安全起见就悄悄将钱放入了灶堂内。谁想到老伴当晚竟烧起了灶台，老人才记起钱还在灶堂内，待扑灭烧火，已满眼狼籍，钱已被烧得残缺不全，老两口欲哭无泪，一宿没睡。早上儿子得知后马上联系了廊坊零距离请求帮助，记者又马上联系到我行，该行史国琪行长立即安排，并与分行现金处理中心联系由分行专家到一线亲自协助兑换事宜。经过两个多小时逐张审核比对，最终我行为其兑换现金15800元，小伙手捧崭新的人民币，激动地说不出话来。正在营业厅办理业务的客户被我们的行为所打动，伸出大拇指表达对我们工作的赞许。

    这只是发生在日常服务工作中的很普通的两例，并不轰轰烈烈，但对于客户来讲却非常重要。该行用实际行动践行着客户至上，全心全意为客户服务的服务宗旨。

    银行服务体现的是银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的是一种品牌。只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，以客户为本，才能提高优质文明服务的水平，不断满足社会需要。文明服务是永恒的话题，优质服务也是我们永恒的追求，客户的满意才是我们服务的价值。