一首优美乐曲，需通过各式乐器搭配演绎，才能让听众震撼、感动。一项到位的服务，也要从客户需求出发，从不同细节做起，才能让客户满意。2012年，泰康人寿围绕客户核心诉求“手续再简便一点、效率再提高一点、服务再贴心一点”，着力服务向电子化、智能化、移动化升级，打造理赔、投保、保全服务关键环节三部曲，传递保险正能量。

    截至2012年年底，泰康人寿已累计为2776万个人客户和25万机构客户提供过服务，赔付客户达927万人次，累计赔付金额99亿元。

    理赔3G电子化 平均理赔时效缩短至2天

    2011年，泰康人寿率先在寿险行业创新推出3G电子化理赔，实现报案受理、住院探视、出院现场受理、审核结案一站式全流程理赔服务，显著缩短了理赔周期。其中，现场理赔15分钟就能完成。

    2012年，泰康人寿在全系统进行了3G电子化理赔的推广，累计服务客户11万人次，电子化理赔使用率达73%。同时，泰康人寿以此为契机，通过加强扁平受理、集中审核，不断优化流程，引进先进的规则引擎技术，完善突发事件理赔应急预案机制等举措，使理赔自动化率提升至52%；简易案件业务处理时效缩短至0.76天；平均理赔业务处理时效缩短至2天。

    据悉，针对目前影响理赔时效的支付环节，泰康人寿将在近期推出小额案件实时支付。凡是2000元以内的小额支付案件，泰康人寿将在理赔结案后将保险理赔款实时支付给受益人，使支付时效由数天缩短至数分钟。

    理赔主动化 为客户寻找赔付的理由

    2012年12月11日，泰康人寿江苏分公司客户钱女士因甲状腺肿块住院，并委托理赔人员申请健康医疗赔付，理赔金额4442.68元。但理赔人员在审核资料时发现，钱女士本次罹患的并非一般疾病，而是恶性肿瘤，按照重疾理赔，可以获得5.5万元赔付款，是原先的10倍。理赔人员迅速联系了被保险人的配偶，证实被保险人确实被诊断为甲状腺恶性肿瘤后，协助客户申请重疾理赔。客户及家属在得知可以申请重疾理赔、获得更高赔付之后，意外之余更多的是对泰康人寿理赔专业服务的认可和赞许。

    2012年，泰康人寿在全系统开展 “强化特殊案件管理、为客户寻找赔付的理由”活动，倾听客户的声音，建立理赔VOC（voice of customer）管理办法，对不满意原因进行分析，完善服务流程；对于不能正常赔付的理赔案件，理赔人员要100%跟客户进行沟通，让客户清楚知道未能正常赔付的原因。截至2012年12月份，泰康人寿理赔满意率提升至97.3%。

    针对慢性疾病客户越来越多的情况，泰康人寿还在2012年理赔服务节期间，专门组织专家制作慢病健康关怀提醒函，涵盖高血压、糖尿病等30余种常见慢性疾病，从饮食、运动、预防保健等方面给出指导建议，向客户免费发放，帮助客户预防慢性疾病或降低慢性疾病的复发率。

    网购人性化 电子化投保使用率达93%

    常在泰康人寿官网——泰康在线上购买保险的客户在去年也许会发现到一丝不同。客户在泰康在线购买产品时，会同时看到其他客户的购买心得分享，如果有任何疑问，会有专业的40000-95522私人保险理财顾问提供一对一的保险咨询服务。

    泰康在线作为为客户提供服务、沟通交流的重要平台，泰康人寿一直在不断优化其界面和投保流程，致力于提供更优质的用户体验。新增的产品评论模块就是让客户在投保时的信息分享更加透明化。除此之外，泰康在线还新增了保险友问友答、产品专题咨询、泰康在线微博互动等栏目，推出手机客户端“泰康口袋保险”，加强与客户的互动，力求让服务更加便捷、人性化。

    泰康人寿还积极与大型旅游、银行、财经门户网站等专业代理渠道合作，为客户提供更加便捷的选择。早在2009年，泰康人寿就与新浪共同创建了国内第一家金融保险超市；之后联手国内最大的商旅电子商务公司携程网，在国内最大C2C平台淘宝网开设旗舰店；日前，泰康人寿还登陆中国大型网络零售企业京东商城新近开通的保险频道，推出意外险、健康险等多款网销保险产品，为广大网络用户提供更加丰富、便利、自主的在线保险服务。

    另外在传统渠道，泰康人寿也力推电子化投保，通过笔记本电脑、IPAD等移动终端设备和专业系统，让客户能及时享受到保险保障。据了解，电子化投保是集现场投保、在线核保、实时收费、即时承保于一体的新型投保方式，能大幅缩短承保时效，避免纸质投保因填写潦草引发的各类问题，支持缴费账户实名检验，有效保证了客户的权益。对于代理人，电子化投保操作方便，在满足销售需要的基础上，也提高了展业销售规范性、专业性。截至目前，泰康人寿电子化投保使用率已达到93%，累计服务客户100余万人，累计服务代理人17万人。

    服务便捷化 电子化保全占总业务量45.2%

    所谓保全，是指保险公司为了满足客户不断变化的需求，根据条款约定及客户需求提供的服务，即通常所说的售后服务。作为泰康人寿的客户，可以通过手机、电脑等电子终端登录其官网“e站到家”版块，或拨打95522享受便捷的电子化保全服务。

    据了解，“e站到家”可实现网上保单查询、信息变更、续期缴费、保单迁移等多种保全功能。保全业务受理结束后会有自动提醒，客户可在线下载电子批单，免去繁琐的申请表单和复杂的盖章流程，更不用长时间等待保险公司邮寄的批单，大大提升保全时效。2012年，泰康人寿通过电子化服务平台提供服务累计超过400万次。

    此外，2012年，泰康人寿还在行业内率先推出寿险服务手机客户端——泰康e服务苹果版和安卓版，实现了客户移动自助保单信息查询、理赔报案、投资产品价格公布、资讯信息、定点医院查询等功能，为客户提供方便快捷的保全信息查询服务。截止2012年底，手机客户端使用次数达2.5万次。