近日，由国家标准化研究院发布的2013年《中国顾客满意度手册》显示，在银行服务类中，招商银行凭“品牌形象”、“网点设施及环境”、“工作人员效率与态度”、“服务可靠性”等指标的综合测评，连续五年问鼎“中国顾客满意度排行榜”行业之首。

    招行作为国内银行业服务标杆之一，通过不断完善客户分层服务体系，加强服务创新，客户满意度一直领先于同业。多年来，招行秉持“因您而变”的理念，从客户需求出发，不断变革和发展，在服务方式、服务团队、金融产品、渠道体系和内部管理等多方面入构建了服务体系化的竞争优势，树立了行业优质服务的良好口碑。

    坚持贴近市场，不断革新服务方式

    招行将优质服务作为安身立命之本，多年来，率先于国内同业开展了关键性的服务改进。当中国银行业还普遍处于“门难进、脸难看、事难办”的情况时，招行在营业网点摆放了鲜花、牛奶，实施了站立服务、微笑服务和上门服务。

    上个世纪90年代中期，招行引进开发了出纳业务电子化操作系统、电脑验印系统等，进一步完善了柜面服务流程，全面启动了包括客户关系管理系统在内的管理信息系统建设，大大提升了服务效率。针对客户日益增长的理财需求，招行不断细分市场，推出差异化、个性化的服务，形成了包括“一卡通”普卡、金卡、“金葵花”、钻石、私人银行在内的完整的客户分层服务体系。当年的这些服务改进，受到社会各界的广泛赞誉。

    近年来，招行顺应客户理财需求的变化，大力发展财富管理，建立了完整、领先的财富管理体系，致力于为客户提供最优质的理财服务，打造中国最好的财富管理银行。

    持续打造专业、高素质的服务团队

    专业化的服务能力已经成为决定银行服务竞争力的重要因素。为提升专业化水平，招行不断完善业务管理体系，推动前中后台相分离，打造了一支数量充足、综合素质高、专业能力强的专业团队。

    在《福布斯》“2012年中国优选理财师全国50强”评选中，招行有18名客户经理入选，以36%的占比高居国内金融业榜首。在财富管理方面，2012年，招行成立了“财富管理投资决策委员会”及下属三大产品工作室，将研究、产品开发与资产配置策略紧密结合，进一步提升了财富管理专业能力。各类财富管理产品也赢得了客户的广泛欢迎，销售量位居同业前列。

    招行私人银行为客户提供了顾问式的服务，是目前国内私人银行中在顾问服务体系上最为完善的银行。招行在私人银行工作方法、产品体系、管理运营等方面的工作获得了同业、客户、市场的一致肯定。