12月份，工行邢台巨鹿支行按照上级行工作要求，结合自身服务工作实际，深入开展“客户在我心中”大讨论活动，深化认识、升华意识、细化考评，提高活动实效，促进全员服务意识、服务水平的全面大幅提升，进一步增强客户对该行服务工作的满意度。

    深化认识，践行服务理念。该行要求全行员工深刻认识改善服务、建设客户满意银行，对于增强市场竞争力，保持业务健康可持续发展的重要意义以及对于员工个人职业生涯和发展的重要意义，强化“以客户为中心”的服务理念，增强员工主动热情服务、优质文明服务的自觉性；深刻理解特殊客户金融服务的工作规定，对于老弱病残、意外事件等特殊原因，无法办理由本人亲自办理业务的特殊客户，在确保风险可控的前提下，尽力做好特事特办、急事急办：做好柜面延伸服务，必要时可提供上门服务，既要防范业务风险，又要做到人性化服务，体谅客户的实际困难，让客户切身体会到工商银行的人性化服务。

    升华意识，落实服务规范。要求全行员工通过开展角色互换、层级互换等方式，结合本职工作认真总结日常服务工作中可能遇到的服务热点、难点，着重查摆服务工作中存在的突出问题；通过“自讲自查”，促使全行干部员工从客户角度出发，主动改善服务质量、改进服务流程，促进全行服务水平的持续快速提升；强化基础服务规范的学习培训，抓好员工服务能力和服务规范标准，通过开展岗位业务技能培训、学习服务案例等，使员工更好地掌握业务技能和服务规范标准，提高服务技能和服务规范能力，从而促进网点服务形象和品质的提升。

    细化考评，加强服务质量指导。健全服务投诉管理制度，实行服务恶性事件“零容忍”，对恶性投诉事件，坚持发现一起，坚决惩处一起；加强对窗口服务质量的指导，通过持续监督检查，发现问题，及时通报；积极探索服务考核新模式，不断完善考核机制，把各项服务指标量化的基础上，进一步细化，纳入季度和年度绩效考核，确保服务水平有大的进步。