中国银行邯郸分行营业部服务大厅

    “立”规矩，让现场管理有效运用

    大厅装修以后为了保持整洁优雅的环境，我们根据省行“五S”现场管理办法，各团队员工重新分工，订立岗位职责，包括对引领员、保安、保洁工均有明确需要达到的工作标准。

    “定标准”，力推“一个零、三个三”服务模式，让服务更加规范

    为把文优服务工作做好，邯郸分行总结提炼了“一个零，三个三”服务模式。我们急客户所急，想客户所想，采取配套措施，努力追求“零投诉”。如：设置温馨提示牌，为行动不便的客户提供搀扶接送服务，为非营业时间急需办理业务的客户提供绿色通道，多次受到客户口头、书面高度赞扬。

    统一思想，达成共识，让“要我服务”变成“我要服务”的理念成功实施

    为此，我们开展了活动一“我们到底应该为客户提供怎样的服务暨争创全国一流服务水平”的思想大讨论。统一思想，达成共识。定出目标，强力执行、为员工自主管理打下了思想基础。活动二，对员工进行团队协作拓展训练，激发员工潜能，培养团队协同作战的能力，增强做好服务工作的能力。活动三，引进竞争机制，全面激活人力资源。通过设置星级柜员牌，对四、五星级柜员每月发放专项奖励，并且给与更多的外出学习培训机会。真正做到了“谁服务能力强、业绩好谁收入高”的激励作用，调动了员工主动服务的积极性。