中国工商银行沧州新华支行作为沧州分行房地产信贷特色支行，成立于2000年7月。现有员工45名。近几年来，在上级行的正确领导下，该行本着“特色突出、均衡发展，力争在几年内把新华支行建成区域内综合性的精品银行，继而跨入全省、全国优秀行列”的发展规划，凭借着优质的服务和规范的经营，在全体员工的团结努力下，我行先后被评为沧州市第六届消费者信得过单位、沧州市文明单位，被河北省分行授予“巾帼文明示范岗”，被总行评为“优质文明服务先进单位”，被共青团中央评为全国级“青年文明号”。2011年荣获省行“五星级”网点、“全国工行百家样板网点”、省行先进集体、经营绩效和中间业务城区支行双十强等荣誉称号。2012年，被评为“河北省银行业文明规范服务百佳示范单位”和“中国银行业千佳示范单位”。

    工行沧州新华支行一直非常重视服务工作，全行上下凝心聚力，齐抓共管服务工作，服务水平整体提升，也带动了各项工作的快速发展，取得了明显的经济效益和社会效益。截至2013年9月末，该行全部存款9.12亿元，较年初增长9393万元。全部贷款16.3亿元，较年初增加1.84亿元；其中个人贷款7.43亿元，较年初增加1.59亿元；中小型企业流资贷款3.11亿元，较年初增加2790万元；年初办理一笔PE私募股权投资基金主理银行业务5000万元，实现沧州分行2013年金融资产管理业务零的突破。实现中间业务收入2459万元，实现拨备前利润3506万元。连续三年列沧州分行综合考核第一名。服务方面，实现零投诉，接到客户表扬12起。

    今年以来，沧州新华支行认真贯彻落实上级行对服务工作的部署，从细节着手，推行规范化服务，逐步规范服务环境、降低服务投诉、强化员工培训、网点渠道建设等，努力提升全行服务品质，着力打造旗舰店建设，为业务发展创造了良好的服务环境。

    一、 突出规范管理，扎牢服务基础

    支行在服务的规范化建设中主要抓好了环境的规范化建设和制度的规范化建设。

    在环境规范化建设中，结合《沧州分行网点环境规范化管理八项内容》和《营业网点环境规范化管理》要求，从专门为残疾人设立的“无障碍通道”，为单车客户配备的自行车停放区，到大厅内部告示牌、引导牌的整洁划一，轮椅、急救箱、针线盒等便民器具的一应俱全等等，通过一个整洁、美观的网点环境，不仅提升了客户体验，也提高了现场管理水平。

    在制度规范化建设中，逐步形成完善由内控管理、服务管理、营销管理组成的三位一体的工作手册，涵盖网点管理的各个方面。从每日晨会的“七步曲”，到各岗位人员的内控合规操作，从每天迎来第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节做到统一、详细、明确、标准，每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨，从而得到客户的认同。

    二、 突出精细管理，彰显服务品牌

    该行从客户服务感受角度出发，以提高客户满意度为根本，在服务规范化的同时加强服务的精细化管理，服务无小事，结合日常工作实际，细化操作流程，使各项制度更加合理化、人性化。

    在大堂服务管理中，结合现有的午间管理等日常制度，融入巡视管理制度，细化补位管理流程，实现每个环节无缝隙管理，同时结合服务具体指标，如窗口开工率、客户满意度等的实际情况，现场管理人员及时指导网点现场服务；在内部管理中，将普通窗口和VIP窗口柜员的弹性工作制更加细化完善，结合业务高峰、临时突发状况和中高端客户的排队等候情况及时调整窗口数量，将制度规范化、流程化；在各项应急机制中，完善相应关键时点、关键责任人的定位流程，提高应急事件的响应速度。

    今年该行在现场管理中引入了“呼叫器”的管理，通过呼叫器和各岗位人员腕表之间的联系，有效的连接网点内外现场和客户管理，缩短了业务流程，提高了对现场授权业务、客户挖掘工作等等的敏锐反映水平，也有效的提高了客户的满意度。

    在日常管理中，突出“定位”概念，无论是物品的定位管理，还是各岗位、事件、区域的定位管理，形成流畅的工作流程，配合厅堂各种自助机具设备的使用管理，保证为客户提供优质、高效的服务。而这种整体联动的服务模式，也带动了该行的电子银行业务发展，柜面业务可分流率由2012年的26.73%降至21.71%，而在今年的电子业务发展年工作中，支行始终保持全区第一名的好成绩。

    三、 突出创新管理，打造持久竞争力

    新华支行作为区域内贷款特色支行，一直保持业务领先。在业务通道上，实行无障碍服务，开通了个人贷款业务咨询热线，24小时办理对外业务咨询，行长直接接听，拉近了支行与客户的距离。在服务通道上，打破专业界限，各专业联动，实行营销小组模式，保证不论何时何地，都能够组建起足够的业务服务能力，为客户服务提供了最大的服务支持。

    在业务高峰期，制定了周密的工作预案，从开门迎宾到客户秩序管理，逐一布置到位，内部管理中不仅实行全员满时工作制，保证对外营业窗口数量，还特色选用了“人工辅助叫号”模式，按时段由大堂经理、客户经理、网点负责人轮流通过耳麦辅助叫号，提醒客户办理业务的顺序，缩短网点客户等候时间，提高工作效率，秩序井然，客户满誉度提高，各项工作有条不紊。

    四、 突出效益管理，发挥服务创造力

    该行以规范化、精细化服务打造我行的服务品牌，但服务品质提升的根本目的是带动整体效益的提升，因此，在抓规范服务的同时，该行以客户队伍的发展壮大为工作方向。只有客户基础雄厚了，各项产品销售才会有市场，整体效益才会提升。所以，在客户服务中统一“因客而为、为客而变、客为我变”的理念，以客户为中心，秉承“谨慎的承诺、更多的行动”，赢得客户的信赖，注重与客户的沟通，为其提供个性化的服务，最终成为合作的长期伙伴。同时，健全客户经理考核体系，加强客户经理队伍的建设，规范、细化客户管理流程，在存量客户和新增客户管理上提出明确要求，将客户经理的考核更加系统化，提高整个客户经理队伍的专业服务水平，而且在员工整体考核中引入工作基础目标管理制度，更加细化员工绩效考核，将银行产品与客户需求有效连接，最终通过优质客户群体的不断壮大，员工绩效水平的提高，带动整体效益水平的提升。

    服务是一点一滴，服务是持之以恒，服务是经年累月。服务工作不是一阵风，是一项长期性的日常工作。该行将一如既往，认真履行社会责任，竭力为一直以来关心和支持该行事业发展的社会各界朋友提供一流的银行产品和金融服务，努力做优秀的企业公民，做人民满意的银行。