河北新闻网讯（通讯员王建娟 郧文娟）为进一步提升客户服务品质，巩固客服管理工作成果，近日，中银保险河北分公司发专项通知将客服工作升至“一把手”层级，通过采取增设考核客户投诉指标、实行“一票否决制”、纳入理赔条线绩效考核等措施，持续提高公司客户服务管理水平。

    2012年以来，中银保险河北分公司理赔服务指标明显提升，在今年“3•15”期间河北保监局公布的我省保险公司服务客户满意度调查结果中，中银保险河北分公司排名21家财产保险公司榜首。为巩固来之不易的客服管理成果，公司从加强客户投诉管理入手，将客服工作上升到“一把手”层级。为此，公司认真分析外部监管和内部考核对客服工作提出的更高要求，高度重视保监局和行业协会将治理理赔难、维护保险消费者合法权益的工作重点，着重研究中银保险总公司2013年绩效考核方案中客户满意度维度指标及其项下有效投诉率和投诉及时处理率两项指标考核的重要性。同时，公司结合自身实际，分析今年一季度理赔投诉情况，从形成投诉的成因及时发现客服务管理方面的薄弱之处，在车险理赔考核中增加客户投诉指标，实行一票否决制。如月度只要形成一件客户投诉，将对所在机构进行通报批评，对所在机构绩效考核视作“不合格”，对所在机构总经理扣罚当月全额绩效。此外，客户投诉指标还参与月度及年度理赔工作人员绩效考核及理赔管理工作考核，并作为理赔条线年度绩效考核评价的重要依据。

    作为落实2013年客户满意度管理工作的一项重要内容，中银保险河北分公司以加强客户投诉管理为重点，进一步提高理赔人员的责任意识、完善专业技能，不断向广大客户提供更高品质的保险服务。