为进一步深化规范服务内涵，改善营业场所内嘈杂的现状，建立安静、有序的工作秩序，让客户充分体会到工行服务工作的专业和温馨，工行沧州分行借鉴山东滨州分行先进经验，创新服务形式，服务水平得到大幅提升。截至11月底，该行柜面业务可分流率28.75%，全省排名第二位；降幅6.71%，得分60.5，居全省第三位，其中银行卡存取款可分流率得分34.1，居全省第二位。截至12月15日，客户满意度99.9%，居全省首位，平均排队等候时间11.5分钟，居全省第四。

    加快服务效率提升。该行自年初以来坚持以打造区域内服务最佳银行、客户首选银行为目标，全面提升客户对服务态度、效率、产品和环境的满意度。各网点认真诊断客户排队候时过长的原因，采取分流引导、弹性窗口、加强学习等多种方法有效提高业务受理效率，把客户候时控制在15分钟以内，高端客户候时控制在10分钟以内。通过加强员工业务技能培训，使员工熟练掌握日常业务处理的操作流程，缩短业务办理时间，提高了业务办理速度。

    大力治理客户投诉。重点解决客户反映的员工服务态度问题，因服务被投诉的员工，坚决按照支行规章制度予以处理，决不姑息迁就。按照分行对因服务态度引发客户投诉进行了严格规定，凡超过2起的当事人下岗学习，支行主管行长到分行进行专题汇报。同时，该行抓好客户评价器使用，加重服务违规处罚。突出抓好客户投诉治理工作，将投诉纳入员工的绩效考核和积分管理，重点解决客户反映的员工服务态度问题。

    完善服务管理体系。按照分行要求，全部网点推广使用“7+7”服务标准，推广应用网点服务质量监测与排队管理系统，健全窗口服务即时评价体系，充分利用视频集中监控平台和第三方检查队伍，推进服务水平有效提升。对于该行而言，班子成员每周至少两天到各自分包网点进行现场常看，充当大堂经理，随时解决和处理突发事件，并听取客户对该行的意见和建议，尽最大能力加以解决。