明亮的大厅，优雅的办公环境，一张张笑容可掬的面孔，快捷高效的服务，是衡水胜利支行营业室的一个定格镜头。胜利支行营业室现有员工14名，其中35岁以下的员工有6名，其中有硕士研究生2名，这是一支激情高涨活力四射的团队，这里的全体员工在行领导的核心领导下，激发出高昂的工作热情，焕然一新的整体精神面貌，为业务经营注入了生机和活力，促进了各项业务快速发展。截止到9月30日营业室各项存款92837万元，储蓄存款68627万元，对公存款24210万元，实现中间业务收入448万元，实现利息收入4241万元，人均创效300万元，连续十年安全经营无事故，自从2006年以来被省银行业协会评为文明规范服务示范单位，2010年被总行评为青年文明号，多次获得市分行先进等称号。

    一、 提升服务层次，优化服务质量

    营业室作为我行的“服务窗口”，座落在市分行大楼一楼，直接面向众多的客户，我们清醒地认识到每位员工的一举一动，不仅代表着营业室的形象，胜利支行的形象，而且代表了全市农行的形象。只有提升服务层次，优化服务质量，才能赢得客户。对此，我们要求员工要以客户为中心，把优质服务作为工作的重中之重，严格执行农总行《网点文明标准服务流程》从自身做起。

    1、规范自身形象和服务行为，将上级行制定的《中国农业网点营业现场及窗口服务管理办法》等制度作为工作中的标尺，要求员工接待客户必须做到“三个站起”、“四个关照”、“五个一样”、“六个主动”，并与全体员工分别签订优质服务责任书，明确服务要求与责任，发现有违反者，严格按照《胜利支行优质服务奖惩办法》进行处罚。

    2、班前晨会,解决问题,统一认识。为提升服务层次，我营业室坚持班前晨会制度。每位员工都有一个小册子，上面记录本人每天的服务情况、遇到的棘手问题以及处理技巧、客户的满意度等。每到晨会，组织大家开展讨论，交流经验，并点评每个人服务中存在的问题，以此表扬先进，鞭策后进。

    二、 强素质，练内功，造一流队伍。

    高素质的人才、高效率的服务是商业银行竞争取胜的法宝。为培养一支思想过硬、业务过硬的队伍，我们经常采取座谈、讨论等员工易于接受的方式，加强员工思想道德教育和职业道德教育，教育员工要积极树立爱岗敬业意识，认清当前的发展形势，使大家都认识到，在当前竞争日益激烈的环境下，如果不努力学习、勤奋敬业，就跟不上时代的步伐，就会落伍。所以工作上对员工的业务素质有了更高的要求。我们采取了以下措施：

    1、开展了练技能、比工作效率、比服务质量的“二比一练”活动，组织青年员工争当“星级柜员”。我们还制订了练兵计划，每月进行一次技能水平测试，并建立员工技能考核档案，连续全面真实地记载员工的技能和业绩。

    2、加强柜员培训学习。我们从教育培训入手将每周六上午定为集中学习培训日，对员工加强职业道德、业务技能、服务礼仪、新业务知识等方面的学习。还鼓励员工通过函授、自考等学历教育，进行知识结构调整。

    3、抓典型，实行以点带面。树立了营业室何奎娟典型个人，使员工能够学有榜样，赶有目标，真正起到了弘扬先进、鞭策后进的作用。

    三、 严管理，强内控，把好风险防范关。

    要想搞好临柜服务，只靠热情是远远不够的，只有铁的制度和纪律才能维持长久。我们营业室业务量大，涉及面广，包括结算、联行、会计、出纳、储蓄等，在办理业务过程中，我们始终坚持“业务发展和风险控制并重”的方针，在内部管理上突出一个“严”字，严格操作规程，严密业务手续，严明职责范围，严惩违规行为。一是针对当前社会经济案件、责任事故发生率较高的状况，我们经常利用周会时间组织员工学习有关规章制度、法律法规、典型案例，查找薄弱环节，堵塞漏洞，使全员思想觉悟和法纪观念明显增强，有效规避了业务操作风险和道德风险。二是建立完善了岗位责任制，明确了各岗位职责和违规处罚规定，对每个柜员高标准严要求，增强了全员的责任意识。三是狠抓制度落实，认真把好每一道关口。严格按照各项金融法规和上级行要求，依法合规办理各项业务，坚持规范操作，把隐患排除在柜台外

    我们胜利支行营业室活跃着这样一支团结向上、爱岗敬业、积极进取的年轻队伍。这里的每个人都有一颗为农行的稳步发展无私奉献的诚心,我们坚信在这支优秀队伍的共同奋斗下营业室的业务前景会更加广阔，农行之星会越来越闪亮。